BPCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

6 INFORMATIONS SOCIALES, ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES Une offre de service adaptée aux enjeux de nos clients

la loi du 7 octobre 2016 pour une république numériquemet à la ● charge des entreprises l’obligation de rendre accessible aux personnes sourdes et malentendantes le numéro de téléphone destiné à recueillir leurs besoins pour leur délivrer le même niveau de service qu’aux autres clients. Cette obligation deviendra effective à compter d’octobre 2018. Dans le prolongement de la politique Handicap du Groupe BPCE, il a été décidé de devancer cette obligationlégale et de rendre accessiblel’ensembledes points d’entrées téléphoniques commerciaux du Groupe BPCE ; pour ce faire, un contrat national a été négocié pour l’ensembledu groupe avec une plate-forme de traduction. Cette prestation de mise en accessibilitéconsisteà la mise en place d’un service d’interprétariat en visiophonie entre les collaborateurs des banques et les clients sourds et malentendants pour l’ensemble des points d’entrées commerciauxdu Groupe BPCE handi-accessibles(CRC – Centre de RelationsClients, agences et e-agences).L’échangese déroule donc entre trois personnes: le téléconseiller,l’interprète et leclient ;

BPCE Assurances a mis en place pour ses assurés un dispositif ● d’accessibilité pour les personnes malentendantes et sourdes. La gestion des contrats, l’assistance, la déclaration ou encore l’indemnisationde sinistres sont à présent joignables directement par l’assuré via le site de sa Caisse d’Epargne. Le dispositif est complété par la mise en place d’une assistance d’urgence par SMS 24 h 24 pour tout besoin d’assistance(en cas de sinistre ou encore de panne de véhicule). Cet outil permet aux clients malentendants et sourds de se mettre en relation avec un conseiller assurance grâce à une télétranscriptionou une visio-interprétationdes propos échangés. Le contact peut ainsi être établi en toute autonomie et sans recoursà un tiers comme c’estsouvent le cas; plusieurs banques s’appuient aussi directement sur des conseillers ● de clientèle formés à la langue des signes. Elles ont également développé des produits spécifiquementconçus pour les personnes handicapées,afin par exemple de les aider à financer l’équipement et l’aménagement de leur habitat de manièreadaptée.

ACCESSIBILITÉ DES AGENCES ➡

Évolution 2016-2017

2017

Indicateurs

2016

2015

Nombre d’agencesaccessibles loi handicap 2005 Part des agencesaccessibles loi handicap 2005 (en %)

5 024

4 706 59 %

4 967

7 %

63,2 %

54,5 %

15,4 %

6.2.3

Accompagner nos clients face au risque climatique

et à la transition énergétique

PRÉVENIR ET GÉRER LE RISQUE CLIMATIQUE

Le GroupeBPCE s’est engagé dans plusieursdémarchespour identifier et gérer les risques liésau climat et àla transitionénergétique.

Conscient de son rôle majeur en matière de prévention des risques ESG, le Groupe BPCE a pris des engagementsen la matière au sein de son plan stratégique2018-2020.Après avoir inclus en 2016 la RSE et le risque climatique dans la politique générale des risques de crédit groupe et le risque environnementaldans la macrocartographiedes risques des établissements,le Groupe BPCE confirmeson engagement en la matière en visant l’intégration de critères ESG dans ses politiques de risques sectorielles. Dans cette optique: le groupe a fait du risque climatiquel’une de ses ambitionsdans le ● chantier «financer une économie responsable » ; le risque climatiqueet la finance verte ont fait l’objet d’une journée ● nationale de la filière risques et conformité en présence d’experts reconnus sur le sujet (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution – ACPR –, Fédération Bancaire Française, Banque de France, membresdu groupe d’expertsde la commissioneuropéenne ( High level expert group – HLEG) et de Financefor tomorrow (Paris Europlace)…);

ASSURER LES PROJETS VERTS DE NOS CLIENTS La gamme de produitspour les particuliersde BPCE Assuranceintègre des spécificités liées aux nouveauxbesoins de ses assurés. L’offre Habitation inclut la couverture des équipements tels que les éoliennes domestiques, les panneaux ou chauffe-eau solaires, les armoires de régulation d’énergie, les batteries de stockage et les récupérateursd’eau de pluie. Par ailleurs, les assurés bénéficient de prestations d’accompagnement pouréaliser des économies d’énergie. L’offre Automobile prévoit des avantages tarifaires en faveur des assurés dont le véhicule effectue moins de 8 000 km par an. Une économie pouvant aller jusqu’à 30 % est proposée aux propriétaires de véhiculesélectriques.Enfin, dans le cadre de l’accompagnementau quotidien de ses clients, BPCE Assurance propose des stages d’éco-conduite.

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Document de référence 2017