Aéroport de Paris - Document d'enregistrement universel 2019

APERÇU DES ACTIVITÉS 05 PRÉSENTATION DE L’ACTIVITÉ

Enfin, les études sur le futur Terminal 4 de Paris-Charles de Gaulle se sont poursuivies durant l’année 2019. La concertation préalable du projet s’est déroulée sous l’égide de la Commission Nationale du Débat Public (CNDP) du 12 février au 12 mai 2019. Les garants désignés par la CNDP ont établi un bilan de cette concertation préalable publié le 12 juin 2019. RENFORCER LA PERFORMANCE DES ORGANISATIONS Le Groupe ADP entend également améliorer son organisation interne en optimisant l’ensemble de ses processus opérationnels et fonctionnels pour plus d’efficacité et de réactivité (rationalisation des métiers et fonctions supports, mutualisation des unités opérationnelles et innovation en matière d’outils, de pilotage et de méthodes de travail…). La création en 2017 de la Direction des opérations aéroportuaires qui rassemble des expertises opérationnelles et techniques au service des Directions de plates-formes a été le premier pas en ce sens. S’en est suivi en 2018 la mise en œuvre du projet de transformation ORLY2020 avec le lancement en février d’une nouvelle organisation fonctionnelle. La nouvelle organisation opérationnelle a été effective en janvier 2019 avec la création d’un APOC (AirPort Operations Centre) , centre de commandement unique. Par ailleurs, dans le cadre de One Group, le groupe a annoncé en décembre 2019 la création d’une Direction générale des Opérations, dont la compétence s’étendra à l’international. Elle sera notamment chargée de l’animation des responsables des plates-formes aéroportuaires en France et à l’étranger. Parallèlement, la mise en œuvre progressive des projets CDG 2020, pour Paris-Charles de Gaulle, et LBG 2020, pour Paris-Le Bourget, se poursuit. Ces projets de transformation sont destinés à renforcer l’efficacité opérationnelle, la cohérence des modes d’exploitation et la transversalité des processus. Ces efforts continus d’organisation et de maîtrise des charges contribueront à l’atteinte de l’objectif de réduction de - 10 % à - 15 % des coûts opérationnels par passager sur le périmètre régulé entre 2015 Tout en garantissant un service robuste et de qualité, le Groupe ADP s’est fixé comme objectifs d’atteindre en 2020 un EBITDA consolidé en hausse de 30 % à 40 % par rapport à 2014 (hors effet des intégrations globales de TAV Airports et AIG) et une rentabilité des capitaux employés (ROCE) du périmètre régulé proche du coût moyen pondéré du capital groupe (CMPC) du groupe, soit 5,4 %, cet objectif ayant été révisé en février 2019 (estimation du ROCE 2020 entre 5,6 et 5,8 %, voir chapitre 8.3 – Faits marquants de l’exercice 2019 du présent Document d’Enregistrement Universel). L’atteinte de ces objectifs sera rendue possible par une discipline financière stricte, avec la poursuite du plan d’économies, une stratégie visant à tirer le meilleur parti du modèle des commerces et une augmentation de la valeur du portefeuille d’actifs immobiliers. ATTIRER : Viser l’Excellence Cette priorité stratégique doit se traduire notamment par l’amélioration de la compétitivité de la plate-forme de correspondance (hub) de Paris-Charles de Gaulle, à travers la nouvelle structure tarifaire, un plan d’investissements favorisant le fonctionnement du hub et une meilleure qualité de service pour l’ensemble des passagers. En outre, le Groupe ADP poursuit une politique de ressources humaines dynamique en faveur du développement des salariés et de leur engagement collectif et développe une stratégie forte de marque, pour affirmer son identité. DEVENIR LE CHOIX PRÉFÉRÉ DES CLIENTS Pour le passager qui effectue un vol intercontinental et choisit son aéroport « porte d’entrée en Europe » ou son lieu de correspondance, Paris est en compétition avec d’autres grands aéroports. et 2020 (objectif initial de - 8 % révisé en février 2019). ACCROITRE LA PERFORMANCE FINANCIÈRE

Dans ce contexte, CONNECT 2020 doit permettre au Groupe ADP de conquérir des parts de marché à travers une recherche proactive du trafic en s’appuyant sur la performance de ses infrastructures, l’attractivité de sa politique tarifaire et son engagement auprès de ses clients. Avec le plan Connecting Clients 2020, le groupe s’engage à élever la qualité de service au niveau des meilleurs aéroports européens, à proposer le meilleur de l’expérience parisienne à travers une offre de commerces et services distinctive ainsi qu’à simplifier et personnaliser la relation client en s’appuyant sur une stratégie digitale renforcée. En 2019, la satisfaction client résiste dans un contexte difficile : elle affiche un progrès par rapport à 2018 malgré les difficultés d’attente aux contrôles de police dans le cadre du renforcement des mesures de vérification aux frontières, la conduite de travaux d’aménagement dans des terminaux en exploitation, les grèves ayant perturbé les accès aux aéroports. En réponse, le déploiement des nouveaux sas PARAFE automatisés, à empreinte digitale et à reconnaissance faciale, a été accéléré, et les conditions d’attente des passagers aux filtres de police et de sûreté améliorées (aménagement des espaces, lumière, confort climatique). En outre, un programme d’accompagnement de la transformation des aéroports a été mis en place : création d’une page dédiée « ParisAeroportChange.fr », habillage design des cloisons de travaux « Paris Fashion Chantier », renforts de personnels. Par ailleurs, les premiers effets de la transformation de Paris-Orly se sont fait ressentir (ouverture du bâtiment de jonction au public notamment). Dans le classement Skytrax 2019, Paris-Charles de Gaulle est positionné 30 ème / 100. L’aéroport est également 7 e mondial dans ce classement en matière d’expérience « shopping ». L’enjeu du Groupe ADP aujourd’hui est d’améliorer son positionnement concurrentiel, à la fois dans le classement Skytrax et dans l’enquêteASQ/ACI. FAVORISER LE DÉVELOPPEMENT DES SALARIÉS La réalisation de l’ambition du Groupe ADP est rendue possible par l’engagement et la mobilisation de ses salariés autour d’objectifs partagés et de valeurs communes. Le groupe entend faire évoluer ses pratiques managériales en posant les bases d’une culture commune favorisant la responsabilisation, la transversalité et la coopération. En parallèle de la conduite d’un grand programme de mobilité interne afin de développer des parcours de carrières au sein du groupe, notamment à l’international. Un ensemble de mesures est en cours de déploiement pour faire évoluer les pratiques individuelles, accompagner les équipes face aux projets de transformation et adapter l’ensemble de l’organisation. Le Groupe ADP vise à faire progresser le niveau de satisfaction au travail et d’engagement des salariés, reflété dans les résultats des enquêtes de l’institut indépendant Great Place to Work. PROMOUVOIR LES MARQUES DU GROUPE ADP L’identité de marque à deux niveaux, la marque groupe « Groupe ADP » et la marque voyageurs « Paris Aéroport », permet d’accroître la notoriété du groupe en France et à l’international, auprès des clients et des partenaires, et de fédérer les salariés. Avec sa signature « Paris vous aime », la marque Paris Aéroport lancée en 2016 s’adresse directement aux clients passagers des aéroports parisiens et leur exprime l’engagement de les accueillir aux plus hauts standards d’hospitalité. Avec sa signature « Groupe ADP, des horizons à partager » lancée fin 2018, la nouvelle plate-forme de marque corporate du Groupe ADP s’adresse à tous les autres publics, les collaborateurs en premier lieu, mais aussi les compagnies aériennes, les territoires, ainsi que tous les autres partenaires auprès desquels le groupe intervient au sein de son écosystème. Le groupe a pour ambition d’asseoir ainsi son rôle de leader dans l’industrie et assume ses ambitions de développement en France et à l’international.

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AÉROPORTS DE PARIS ® DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019