TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RISQUES ET CONTRÔLE

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2.3 Procédures de gestion des risques et de contrôle interne

Une formation en ligne de haut niveau est également proposée par le groupe afin d’aligner et d’améliorer les compétences des collaborateurs et former les futurs managers. Le programme international Teleperformance University a aussi été créé pour former les cadres à la gestion des points clés de notre activité, ainsi qu’à les préparer à la mise en œuvre de changements dans leur société en ligne avec les objectifs du groupe. Ces activités visent à assurer le niveau de compétence requis dans tous les domaines. Elles contribuent au développement des collaborateurs, afin que le groupe continue à être pour eux une entreprise valorisante, tout en leur offrant la possibilité de prendre rapidement des responsabilités dans l’un de sesbcentres de contacts. Les systèmes d’information Le management du groupe et la direction des systèmes d’information du groupe déterminent les orientations stratégiques pour les outils et les systèmes d’information liés à la production au sein des filiales. Ils s’assurent que le développement de ces systèmes d’information est adapté aux objectifs du groupe. La direction des systèmes d’information émet également des directives en matière de sécurité, de conservation de données et de continuité d’exploitation. Ces directives s’appuient sur le respect des normes internationales, ISO 27001, PCI ( Payment Card Industry ), HIPAA (Health Insurance Portability & Accountability Act ) ou la directive européenne de protection des données afin de répondre aux exigences réglementaires propres à chaque secteur d’activité ou d’obtenir les certifications demandées par les clients. Procédures de métier et de management Le dispositif de contrôle interne s’appuie également sur la mise en œuvre au sein des filiales des procédures et des standards groupe TOPS ( Teleperformance Operational Processes and Standards), BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance ), ainsi que de normes métier, comme la norme COPC ( Customer Operations Performance Centers ) ou la norme NF Service Centre de relation client. Le dispositif s’appuie aussi sur des normes internationales applicables au management, comme les normes ISO 9001 . L’harmonisation et l’application de ces procédures et normes permettent d’instituer une plus grande cohérence au sein du réseau mondial de notre société, tout en favorisant une meilleure maîtrise de l’activité. Les TOPS sont un processus de gestion des performances quotidiennes. Le processus TOPS permet d’optimiser les performances et la qualité en allouant la plus grande partie du temps de travail des managers à leurs conseillers clients. Il a été conçu par le groupe pour gérer ses opérations de façon standardisée dans chaque filiale. Il permet ainsi un contrôle de qualité supérieure. Le processus TOPS a été déployé à l’ensemble des filiales. Ce processus peut s’appuyer sur le progiciel intégré du groupe pour le management de ses services (CCMS). Le processus TOPS constitue pour le groupe un cadre de référence dans lequel s’inscrivent ses activités opérationnelles. TOPS (Teleperformance Operational Processes and Standards)

BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance)

Les BEST sont des manuels de normes qualitatives garantissant une haute qualité de service, une performance élevée et une gestion proactive des programmes existants et à venir. Les BEST viennent également renforcer les meilleures pratiques dans la gestion des ressources humaines et des projets pour l’ensemble des opérations de Teleperformance sur le plan mondial. COPC (Customer Operations Customer Centers) : une norme de métier La norme COPC-2000® fournit à la direction des centres de contacts les informations nécessaires à l’amélioration du rendement opérationnel. La certification COPC prévoit aussi un modèle de gestion globale des performances reliant tous les domaines de l’entreprise. Elle assure une cohérence dans les opérations en répondant aux critères élevés de performance requis par la norme COPC. Notre société développe sa propre équipe de coordinateurs agréés et d’auditeurs internes certifiés COPC. Teleperformance poursuit la certification annuelle de ses programmes et centres de contacts spécialisés en réception d’appels au sein de ses filiales dans le monde. NF Service Centre de relation client Les caractéristiques de la certification NF Service Centre de relation client sont basées sur la nouvelle norme européenne NFbENb15838. Cette certification apporte aux clients des repères pour mesurer la qualité du service rendu et aux centres une organisation optimisée. Elle répond aux attentes des consommateurs ou des professionnels et garantit la qualité, la fiabilité et le sérieux du service fourni. Elle répond également à des exigences sociales pour une valorisation des compétences du métier de la relation client. Nos sociétés en France et en Tunisie possèdent cette certification. La norme ISO 9001best en vigueur dans des filiales significatives du groupe. Elle donne l’assurance de la capacité de répondre à des exigences de qualité et d’augmenter la satisfaction clients dans les rapports clients-fournisseurs. Elle définit les exigences pour les systèmes de management de la qualité. Les exigences de la norme couvrent de nombreux aspects, y compris la compétence de son personnel, la gestion et la mesure des processus, la surveillance, ainsi que la poursuite d’une démarche d’amélioration continue de son système de management de la qualité. 2.3.3.2 Diffusion de l’information Le groupe s’assure de la diffusion en interne des informations pertinentes, dont la connaissance permet à chacun d’exercer ses responsabilités, que ce soit dans le domaine opérationnel ou financier. Sous la responsabilité d’un service dédié, le partage des connaissances, du savoir-faire et des meilleures pratiques au sein du groupe, s’appuie sur un intranet accessible aux principaux collaborateurs. Ce système global de gestion des connaissances favorise les échanges et la diffusion d’informations utiles aux acteurs concernés. ISO 9001 : une norme de management de la qualité

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