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RISQUES ET CONTRÔLE 2.3 Procédures de gestion des risques et de contrôle interne

2.3.3 Composants des dispositifs de gestion des risques et du contrôle interne

Préalables Les grandes orientations en matière de contrôle interne sont déterminées en fonction des objectifs du groupe. Ces objectifs ont été communiqués aux managers et collaborateurs concernés au sein du groupe afin que ces derniers comprennent et adhèrent à la politique générale de l’organisation. Ces éléments comprennent notamment le positionnement, labmission du groupe, ses valeurs, son modèle de management et sa politique de ressources humaines et de responsabilitébsociale. Les dispositifs de gestion des risques et de contrôle interne s’appuient sur ces éléments. 2.3.3.1 Environnement de contrôle, valeurs et code d’éthique L’environnement de contrôle est un composant essentiel des dispositifs de gestion des risques et de contrôle interne. Ilbconstitue leur fondement commun. L’environnement de contrôle s’appuie sur les valeurs, l’organisation, les responsabilités, les comportements, les systèmes d’information et les procédures. Les valeurs de Teleperformance Le dispositif de contrôle interne du groupe repose sur ses cinqbvaleurs clefsb : Intégrité, Respect, Professionnalisme, Innovation et Engagement . Ces valeurs accompagnent la stratégie de leadership du groupe et forment la charte commune de ses collaborateurs et de ses filiales. Les valeurs du groupe sont portées à la connaissance de l’ensemble du personnel. Teleperformance accorde une grande importance à la capacité de ses managers à vivre ces valeurs au quotidien. Celles- ci font l’objet d’un programme de formation spécifique, qui permet à chaque manager de comprendre comment ces valeurs doivent se traduire dans leurs actions et leurs décisions. Un code d’éthique regroupant ces valeurs, ainsi que les principes liés au respect de la diversité dans les relations avec les tiers dans lesquelles le groupe est partie prenante, a été élaboré et publié sur le site internet du groupe. Par ailleurs, en juilletb2011, Teleperformance a adhéré au Pacte mondial des Nations unies. Ce pacte invite les entreprises à adopter, soutenir et appliquer dans leur sphère d’influence un ensemble de valeurs fondamentales, dans les domaines des droits de l’Homme, des normes de travail et de l’environnement, et de lutte contre la corruption. Pour ce faire, le groupe a diffusé en interne une politique dédiée à ce sujet et a mis en place des programmesbspécifiques. Organisation et responsabilités L’organisation du groupe repose sur deux familles de servicesb: les services de relations clients et d’assistance technique ( core services ) et les «bservices spécialisésb», qui regroupent les services d’interprétariat, les services de gestion des demandes de visas auprès des gouvernements, les solutions analytiques et les activités de recouvrement de créances.

L’ensemble des cadres dirigeants et les directeurs aux fonctions transverses, (finance, innovation et développement) constituent le comité exécutif sous la direction du directeur général. Le rôle du comité exécutif consiste notamment à mettre en œuvre les décisions prises par le conseil d’administration et la direction générale. Le comité exécutif a un rôle consultatif auprès du directeur général et s’assure de l’élaboration et du suivi des politiques permettant d’atteindre les différents objectifs poursuivis par le groupe, tant en matière de développement global, de choix technologiques, d’établissement de procédures opérationnelles identiques pour l’ensemble du réseau, que de mise en valeur des ressources humaines. À l’intérieur des zones linguistiques de management, l’organisation du groupe s’appuie sur des structures de management matricielles afin d’instaurer un lien direct à travers les pays, les lignes de métiers, les forces de ventes et les fonctions supports. L’objectif est d’assurer, de façon homogène, le développement du groupe, dont la performance est suivie régulièrement et attentivement par le conseil d’administration. Gestion des ressources humaines La gestion des ressources humaines est un des éléments importants du dispositif de contrôle interne et notamment dans notre métier qui a pour vocation de mettre des personnes au service d’autres personnes. La politique des ressources humaines pour les collaborateurs de Teleperformance se définit par la recherche constante de l’excellence dans le recrutement, la fidélisation des équipes, le développement des talents et l’enrichissement des compétences, visant ainsi à permettre l’exercice des responsabilités de chacun et l’atteinte des objectifs du groupe. Cette politique s’appuie sur un management de proximité et de larges enquêtes de satisfaction auprès de ses collaborateurs. Enb2017, ces enquêtes ont été menées auprès de plus de 113b000bsalariés dans 47bpays. Elles permettent de continuer à déployer de nombreuses procédures pour améliorer les conditions de travail et d’intégration des collaborateurs tout en favorisant leur épanouissement professionnel et personnel, gages d’un service de qualité. Cette politique a conduit au cours des dernières années à l’obtention de la certification du programme international des meilleurs employeurs sur des zones géographiques distinctes par un cabinet spécialisé en gestion des ressources humaines et reconnu mondialement. L’amélioration en matière d’environnement et de cadre de travail au sein des centres de contacts du groupe a été poursuivie et récompensée par des labels internationaux dans plusieurs pays. La formation des managers vise à transmettre et à développer les connaissances en garantissant le partage des mêmes valeurs et la compréhension de notre culture d’entreprise au sein du groupe. Un programme d’évolution professionnelle des carrières des conseillers clients, visant à valoriser notre métier et la séniorité de l’encadrement, permet d’identifier les collaborateurs à fort potentiel et de les préparer à prendre des positions d’encadrement dans l’entreprise.

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