TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RISQUES ET CONTRÔLE 2.1 Facteurs de risques

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et contractuelles pourrait avoir des conséquences susceptibles d’affecter la performance du groupe. Les cas de fraude électronique dans le monde ont continué de croître, comme en témoignent les cas les plus significatifs publiés dans la presse internationale. Dans ce contexte, ces incidents sont réglés de façon confidentielle, dans le cours normal des affaires. En décembreb2016, Teleperformance a conclu un accord transactionnel avec un client du groupe mettant fin à l’action en responsabilité engagée par ce dernier à la suite d’incidents dus à des accès non appropriés aux informations clients survenus en 2014, dans trois des centres du groupe. Une partie du règlement de l’accord a été remboursée par l’un des assureurs de Teleperformance, et le groupe poursuit le processus de couverture complémentaire de ce dossier avec ses assureurs. Gestion du risque En 2015, le groupe a mis en œuvre un ensemble de normes essentielles de conformité et de sécurité ( Global Essential Compliance and Security Policies ou «b GECSPs b») conçues pour prévenir des risques de fraude éventuels ou violation de normes ou règles légales de sécurité. Le groupe a créé la fonction d’audit interne de la conformité, en charge de la supervision de l’application, sur les sites opérationnels des GECSPs et des demandes des clients, selon un planning tournant de 24bmois. En outre, des audits externes sont menés, sur des sites sélectionnés, pour évaluer la conformité avec les GECSPs et les autres procédures de sécurité mises en place. De plus, un comité global pour la conformité et la sécurité ( Global Compliance and Security Council ), présidé par le directeur adjoint en charge de la protection des données personnelles et de la conformité du groupe, se réunit tous les mois pour examiner, le cas échéant, les incidents liés à la sécurité et assurer le respect continu des GECSPs et tous les trimestres pour revoir les conclusions des audits internes et externes et autres points en matière de conformité. Teleperformance accordant une attention particulière aux questions de sécurité, tous les présidents de régions et les responsables opérationnels et de la conformité régionaux participent aux réunions de ce comité. Par ailleurs, le 1 er bfévrier 2016, Teleperformance a nommé un directeur juridique et responsable de la conformité groupe, directement placé sous la responsabilité du président-directeur général du groupe. Teleperformance a également nommé un directeur adjoint en charge de la protection des données personnelles et de la conformité du groupe, qui reporte au directeur juridique et responsable de la conformité groupe. En 2017, ces responsables ont présenté un rapport d’activité au conseil d’administration et présenteront, à partir de 2018, ces rapports d’activités au comité d’audit et de la conformité du conseil. Dans le cadre des efforts continus du groupe pour gérer ces fonctions de manière proactive, le bureau pour la protection des données personnelles du groupe ( Global Privacy Office ) a également été créé. Composé du directeur adjoint en charge de la protection des données personnelles et de la conformité du groupe et des trois vice-présidents régionaux en la matière, ce bureau est responsable de lamise enœuvre de la politique globale pour la protection des données personnelles et de s’assurer que Teleperformance respecte pleinement les réglementations en matière de protection des données personnelles dans le monde

2.1.1.5 Fidélisation des clients

Identification du risque L’activité de Teleperformance dépend de sa capacité à conserver et renouveler les contrats avec les clients existants et à obtenir et négocier avec succès de nouveaux contrats. Cette capacité est généralement évaluée sur différents critères tels que la qualité, la sécurité, le coût et tout élément permettant de se différencier de la concurrence. Gestion du risque Au 31bdécembre 2017, la durée moyenne observée de la relation avec le client est à 12bans. Cette fidélisation est le résultat d’une culture groupe très centrée sur le client, se traduisant par des processus rigoureux, une bonne connaissance des attentes du client et une organisation très réactiveb: gestion spécifique des comptes clients stratégiques, bilans d’activité réguliers, laboratoire de recherche marketing, enquêtes de satisfaction clients régulières et détaillées, mise en place de cellules opérationnelles d’intervention rapide. Identification du risque Teleperformance délivre ses services à ses clients à travers une plateforme technologique complexe qui intègre de nombreux aspects des technologies de l’informationb : téléphonie, équipement informatique et logiciels performants. Gestion du risque La totalité des filiales et des postes de travail du groupe dans ses activités core services est aujourd’hui reliée en réseau par des lignes de connexion voix et données spécialisées. Le groupe s’assure que les sécurités et assurances nécessaires sont établies dans le cadre de ses activités. Chaque filiale adhère aux normes internes de sécurité et de protection des données, ainsi qu’aux normes internationales de sécurité et de qualité, notamment ISOb27001bet ISOb22301. Par ailleurs, Teleperformance applique les normes PCI Data Security dès lors que ses clients le lui demandent. Identification du risque L’activité du groupe conduit les filiales, en tant que responsables du traitement ( data controller ), à collecter, traiter ou transmettre des données personnelles concernant les salariés. Dans ses relations avec ses clients, Teleperformance collecte et traite également des données personnelles de leurs propres clients ( data processor ). Le groupe doit non seulement respecter les obligations légales ainsi que tout engagement contractuel vis-à-vis de ses clients, mais également plus de 300bcritères de conformité dans le domaine de la sécurité. Le non-respect des dispositions légales 2.1.1.6 Risques liés à la sécurité et à la protection des données Sécurisation de la plateforme technologique Protection et sécurité des données personnelles

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