TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RISQUES ET CONTRÔLE 2.1 Facteurs de risques

2.1 Facteurs de risques

2.1.1 Risques opérationnels

2.1.1.1 Risques liés à l’activité

■ un réseau intégré unique combinant solutions domestiques et offshore (proche et lointain)b; ■ une politique d’innovation constante visant à accroître la valeur ajoutée de l’offre du groupeb; ■ une présence mondiale pour accompagner les clients globaux du groupeb; ■ des processus sécurisés visant à protéger les clauses contractuelles conférées par nos clients ( cf.b 2.1.1.6 Risques liés à la sécurité et à la protection des données ). Identification du risque Dans chaque pays où le groupe opère, son activité peut être soumise à des lois et des réglementations particulières, dans les domaines du droit du travail, de la concurrence, de la protection du consommateur, de la protection des données personnelles et du droit des sociétés. L’adoption de toute réglementation ayant un caractère restrictif pour les activités du groupe pourrait en affecter leur développement. Les gouvernements peuvent adopter des législations visant à restreindre l’externalisationdes activités ou à protéger les intérêts des consommateurs. À titre d’exemple, de nombreux pays ont adopté une réglementation permettant aux particuliers, qui le souhaitent, de ne plus être sollicités dans le cadre d’opérations de télémarketing. Le risque d’impact négatif de telles règlementations sur la croissance du groupe, considéré commemajeur par le passé, est réduit compte tenu de la nature des activités du groupe aujourd’hui. Gestion du risque Depuis de nombreuses années, le groupe a significativement augmenté son activité de réception d’appels et réduit la part de son activité d’appel émis à destination des particuliers. La contribution des activités de réception d’appels dans le chiffre d’affaires du groupe est présentée dans la section 1.2.2 Caractéristiques par activité. Identification du risque Bien que l’activité de Teleperformance dépende de sa capacité à renouveler ses contrats et à en signer de nouveaux dans de bonnes conditions de rentabilité, aucun des clients du groupe ne représente plus de 8b% du chiffre d’affaires. Gestion du risque Avec un portefeuille de plus de 850bclients hors LanguageLine Solutions, Teleperformance dispose du portefeuille le plus diversifié du secteur. La concentration du portefeuille de client a tendance à décroître sur les deux dernières années ( cf . b 1.2.2 Caractéristiques par activité). 2.1.1.3 Risques liés à l’évolution des réglementations et des lois 2.1.1.4 Risques liés à une éventuelle dépendance clients

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Identification du risque Le niveau d’activité de Teleperformance est contractuellement lié à celui de ses clients. Une baisse de l’activité du client liée ou non à la dégradation de la conjoncture économique peut affecter l’activité du groupe. Certains critères contractuels peuvent faire aussi l’objet de demande de révision par le client. Le prix, déterminant pour certains secteurs d’activité (notamment dans le domaine des télécommunications), et la répartition des volumes confiés sont d’autres éléments qui peuvent avoir un impact sur l’activité du groupe. Gestion du risque Des clauses contractuelles garantissent des critères à respecter, tels que le volume d’activité, la satisfaction du consommateur, ainsi que la qualité du service, des systèmes d’information, des procédures de sécurité et des réponses données par les employés. La durée des contrats dans l’activité de réception d’appels, qui représente l’essentiel du chiffre d’affaires du groupe, varie entre deux et cinq ans. Identification du risque Le marché de la gestion de l’expérience client externalisée est fragmenté et concurrentiel. Le nombre de concurrents présents au niveau mondial reste cependant limité ( cf .b1.2.3.1.2 Environnement concurrentiel et positionnement du groupe ). Dans chacun des pays où il est implanté, le groupe doit faire face à une forte concurrence composée d’acteurs internationaux et nationaux. Ce sont généralement des sociétés spécialisées dans la gestion de centres de contacts, ou des sociétés de services généraux externalisés développant des activités de niche s’intégrant dans une offre globale. Cet environnement peut conduire à certaines pressions sur les prix, que ce soit dans le cadre de l’obtention d‘un nouveau contrat ou dans celui d’un renouvellement de contrat avec un client existant. La montée d’une telle pression sur l’ensemble des marchés du groupe pourrait affecter son activité et sabrentabilité. Gestion du risque Afin de gérer tout risque de pression sur les prix tout en répondant aux besoins de ses clients, le groupe a développé de nombreux atouts pour se différencier de la concurrenceb: ■ un management éprouvé et une crédibilité hors pairb; ■ une politique de développement du capital humain garantissant qualité et fiabilité du serviceb; 2.1.1.2 Risques liés à l’environnement concurrentiel

■ une culture très orientée clientb;

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