TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

1.2.4 Stratégie du groupe

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1.2.4.1 Historique et vision Au cours des dernières années, le groupe Teleperformance a mené avec succès sa transformation. Le groupe a d’abord accéléré son développement et a étoffé son offre de services dans les activités core services . Il a ensuite diversifié ses activités et ses sources de revenus dans des services à haute valeur ajoutée, combinant ainsi forte croissance organique et amélioration des marges. Les marchés de l’expérience client évoluent rapidementb; le capital humain, la sécurité ainsi que l’innovation sont des éléments clefs pour réussir. Les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent être bien accompagnés pour relever les défis du tout digital tout en restant à la pointe en termes de qualité de service et de sécurité des données. Ils veulent des solutions sur mesure et Teleperformance est aujourd’hui l’unique acteur du marché à pouvoir les accompagner partout dans le monde, tout le temps, avec une qualité de service répondant aux plus hauts standards et sur l’ensemble des canaux. Les opportunités qui s’offrent à Teleperformance sont nombreuses et le groupe a présenté au cours de l’annéeb2017bsa feuille de route pour les saisir en précisant son cadre stratégique à cinq ans. Le groupe a comme objectif de se renforcer sur les zones et les secteurs à forte croissance et à haute valeur ajoutée, tout en continuant à innover avec l’intégration des solutions omnicanal et les possibilités offertes par l’intelligence artificielle. Ces nouveaux leviers s’accompagnent d’objectifs financiers ambitieux et réalistes.

1.2.4.2 Le plan stratégique

de développement 2018-2022 L’objectif poursuivi par cette stratégie est la création de valeur à travers un développement pérenne et rentable des activités du groupe, par croissance organique et par acquisitions ciblées. a. Croissance organique Le plan d’actionsb2018-2022 portant sur la croissance organique du groupe présente quatre principaux axes stratégiquesb: ■ renforcement de l’expertise sectorielle sur des segments et environnements à fort potentiel, tels que les technologies de l’information, la distribution, les services financiers et l’économie connectée (IoT)b; ■ poursuite de l’expansion géographique dans les pays BRICS (Brésil, Russie, Inde, Chine et Afrique du Sud) et MIST (Mexique, Indonésie, Corée du Sud et Turquie)b; ■ intégration digitale et omnicanal visant une gestion plus performante et plus fluide des interactions clients, avec notamment l’intégration progressive de l’intelligence artificielle dans les solutions omnicanal du groupe, et le renforcement du positionnement de Teleperformance dans l’économie collaborative et les plateformes marketing (acquisition de Wibilong)b; ■ lancement en 2018bde Praxidia, nouvelle offre de conseil à forte valeur ajoutée dans le domaine de l’expérience client (CX Consulting & Analytics). L’approche de Praxidia repose sur la connaissance unique de Teleperformance des besoins des entreprises «bsur le terrainb» dans le domaine de l’expérience client et cela partout dans le monde. La société bénéficie de l’expertise du groupe dans plus d’une vingtaine de secteurs clés, de capacités à la pointe en recherche et développement (CX Lab) et de solutions d’analyse de données ( Analytics ). Son exécution s’appuiera sur les facteurs clefs de différenciation suivantsb:

 Principaux atouts stratégiques de Teleperformance

Atouts stratégiques

Différenciants

Leader mondial dans la gestion de l’expérience client externalisée sur les dix dernières années

Garantie d’exécution et de pérennité pour les sociétés clientes multinationales

Implantation mondiale unique

350 sites opérationnels dans 76 pays

Un portefeuille de clients très diversifié en termes de secteurs notamment

Des experts de premier plan, partageant les meilleures pratiques mondiales et apportant des solutions à forte valeur ajoutée Des procédures opérationnelles documentées, standardisées et auditées au niveau mondial Offre d’une expérience client fluide grâce à l’intégration de différents canaux d’interaction avec la solution CRM TPclient La seule entreprise de services externalisés à avoir été récompensée par l’IAPP pour l’innovation en matière de sécurité et de confidentialité (oct.b2017). La première entreprise du secteur à obtenir la certification des règles d’entreprise contraignantes (BCR) dans le domaine de la protection des données personnelles (janvier 2018).

Des solutions globales et homogènes au niveau mondial

Des solutions omnicanales intégrées

Leadership mondial dans la protection et la sécurité des données (culture, processus et outils)

Rating d’endettement BBB-/«bInvestment Gradeb» par Standardb&bPoor’s (marsb2017)

La meilleure note du secteur

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