TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

 Classement des dix premiers acteurs du marché mondial de la gestion de l’expérience client externalisée par chiffre d’affaires (données publiées et estimées 2017) –ben millions de dollarsbUS

 Classement des dix premiers acteurs du marché mondial de la gestion de l’expérience client externalisée par nombre de pays d’implantation (2017)

1

# Concurrents

Pays

1 Teleperformance

76 33 28 27 25 24 23 20 20 19 16

0 1 000 2 000 3 000 4 000 5 000

2 Convergys 3 Webhelp 4 Arvato CRM 5 Concentrix 6 Acticall Sitel

7 TTEC (Teletech)

8 Transcom

Sykes

Arvato

Atento

Alorica

Webhelp

Convergys

Concentrix

8 Sykes

Acticall Sitel

TTEC (Teletech)

Teleperformance

9 Sutherland

Sourceb: interne et sociétés.

10 Alorica

Le positionnement mondial du groupe lui permet de devancer ses concurrents les plus directs, américains et régionaux pour l’essentiel, tant en termes de chiffre d’affaires, que de nombre de pays d’implantation.

Sourceb: interne et sociétés. En 2017ble mouvement de consolidation du secteur s’est poursuivi mené par les leaders du marché. Le mouvement devrait continuer en 2018.

On distingue deux catégories de nouveaux concurrents indirectsb:

 Concurrence élargie aux sociétés de conseil et de BPO *

Catégorie

Caractéristiques

Exemples de sociétés Accenture, Cap Gemini

Conseil BPOb *

Acteurs mondiaux du conseil

Sociétés basées en Inde, fournisseurs de services IT

Cognizant, Genpact, Tata Consullting Services (TCS), Wipro

* Business Process Outsourcing (externalisation de processus métier).

 Croissance du marché des services d’interprétariat par téléphone aux États-Unis (2012-2018E)

1.2.3.2 Marchés des services spécialisés du groupe

Taux de croissance

1.2.3.2.1 Les services d’interprétariat en ligne Les services d’interprétariat en ligne regroupent les prestations au téléphone et par visiophone. Les services d’interprétariat au téléphone («bOPIb») représentent l’essentiel des activités de la filiale LanguageLine Solutions, bien que les activités de services par visiophone, encore limitées, se développent à un très bon rythme. Ils représentaient en 2015bun marché mondial de 1,4bmilliard de dollars, soit 4b% du marché total des services linguistiques estimé à 35bmilliards de dollars. Les États-Unis représentent la moitié environ du marché de l’OPI mondial. Le marché de l’interprétariat par téléphone aux États-Unis représente plus de 700bmillions de dollars.

c. 900 M€

c. 700 M€

c. 9 %

c. 500 M€

c. 12 %

2012

2015

2018 E

Sourceb: Common Sense Advisory, Steer Partners.

Les perspectives de croissance du marché des services d’interprétariat en ligne sont portées principalement parbles facteurs suivantsb: ■ les nouvelles technologies et fonctionnalités permettent une application plus large des solutions linguistiquesb; ■ les organisations se concentrent sur leur cœur de métier, ce qui conduit à l’externalisation des services d’interprétariatb; ■ la hausse des exigences réglementaires dans les secteurs clés (santé, assurance, etc.) continue de stimuler la demande des clientsb; ■ le nombre de personnes qui ont un niveau d’anglais limitéb * augmente et atteindra environ 67bmillions en 2020baux États- Unis, soit environ 20b% de la population totale.

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