TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

1

 Croissance du marché externalisé mondial de la gestion de l’expérience clients par région (2017-2020E * )

TMVAb ** 2017-2020

(enbmilliards de dollars US)

2017 15,8

2018 16,1

2019 16,4

2020 16,6

Amérique du Nord (domestique)

b

% croissance

b

+b1,9b%

+b1,8b%

+b1,7b%

+b1,8b%

Amérique latine nearshore pour l’Amérique du Nord

2,9

3,1

3,3

3,5

b

% croissance

b

+b7,8b%

+b7,1b%

+b6,6b%

+b7,1b%

Asie-Pacifique offshore pour l’Amérique dubNord

11,7

12,6

13,4

14,4

b

% croissance

b

+b7,3b%

+b7,0b%

+b6,6b%

+b7,0b%

Total Amérique du Nord

30,4

31,8

33,1

34,5

b

% croissance

b

+b4,5b%

+b4,4b%

+b4,2b%

+b4,4b%

Amérique latine (domestique)

7,5

7,8

8,2

8,7

b

% croissance

b

+b3,1b%

+b5,3b%

+b5,3b%

+b4,5b%

Asie-Pacifique (domestique)

15,9

16,8

17,9

18,9

b

% croissance

b

+b6,1b%

+b6,0b%

+b6,0b%

+b6,0b%

Europe, Moyen-Orient et Afrique

17,9

18,7

19,6

20,5

b

% croissance

b

+b4,4b%

+b4,5b%

+b4,8b%

+b4,6b%

TOTAL MARCHÉ EXTERNALISÉ

71,7

75,1

78,8

82,6

b

+b4,7b% +b4,9b% +b4,9b% +b4,8b%

% croissance

b

* E-estimations ** Taux moyen de variation annuelle Sourceb: Frostb& Sullivan (2017)

 Parts de marché des dix premiers acteurs du marché mondial de la gestion de l’expérience client externalisée (données publiées et estimées 2017) – en %

La région Asie-Pacifique est parmi les plus dynamiques avec une croissance annuelle moyenne de +b7b% attendue sur la périodeb2017-2020b; elle inclut une croissance de +b17b% en Chine et de +b6b% en Inde. La région Amérique latine servant le marché nord-américain ( nearshore ) est également particulièrement active et devrait croître en moyenne de +b7b% par an. La croissance du marché a été soutenue jusqu’à présent par l’impact positif de la révolution de l’internet mobile reflétée par le développement rapide des appareils de communication mobiles, smartphones et tablettes. Aujourd’hui, le développement rapide de nouveaux services visant à faciliter le quotidien des consommateurs et citoyens, comme l’IoT ou le cloud, créent de nouveaux besoins qui contribueront à soutenir ces perspectives de croissance.

Part de marché des dix premiers acteurs 27 %

6 %

4 %

3 %

4 %

2 %

2 %

2 % 2 % 1 % 2 %

1.2.3.1.2 Environnement concurrentiel et positionnement du groupe a) Les concurrents directs dans la gestion de l’expérience client externalisée

Teleperformance est le leader mondial du marché de l’expérience client externalisé, qui reste très atomisé. Avec un chiffre d’affaires des activités core services de 3,5bmilliards d’euros (soit 4bmilliards de dollars), la part de marché mondial du groupe s’élève à 6b%. Les dix premiers acteurs détenaient, en 2016, 27b% du marché externalisé.

Atento Acticall Sitel

Teleperformance Alorica

Sykes TTEC (Teletech)

Convergys Concentrix

Arvato

Webhelp

Sourceb: interne et sociétés

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Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017