TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

1.2.3 Marchés et positionnement du groupe

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 Perspectives du marché externalisé mondial de la gestion de l’expérience client (2015-2020E) * – en milliards de dollars US

1.2.3.1 Marchés et environnement compétitif des activités core services

croissance annuelle

1.2.3.1.1 Marchés et perspectives La gestion de l’expérience client correspondant aux activités core services du Teleperformance représentait en 2016bun marché mondial de l’ordre de 310-335bmilliards de dollars. Il était de 280- 300bmilliards de dollars en 2010. La croissance historique du marché total a été soutenue par la hausse continue du volume d’interactions voix et non-voix (messagerie électronique, SMS, réseaux sociaux ou chat ) entre les consommateurs et les marques, favorisée par le boom de la mobilité et du numérique. La «bvoixb» reste de loin le principal canal, même si les autres canaux, «bnon- voixb», bénéficient d’une croissance annuelle à deux chiffres. Ce marché exclut les marchés du recouvrement de créances, de la gestion des demandes de visas et des services d’interprétariat en ligne, qui correspondent aux activités «bservices spécialisésb» du groupe ( cf . sectionb1.2.3.2 Marchés des services spécialisés du groupe ).

5,3 %

4,7% 4,9 % 4,9 %

82,6

3,1 %

78,8

75,1

71,7

66,1 68,1

2015 2016 2017E 2018E 2019E 2020E

* Eb=bestimations. Sourceb: Frostb& Sullivan (2017). La poursuite de l’ouverture du marché externalisé continuera d’être portée par deux tendancesb: ■ nécessité permanente pour les entreprises d’améliorer leur service client dans un environnement de sécurité maîtrisé tout en optimisant leurs coûts, grâce à une gestion de l’expérience client externalisée de premier ordreb; ■ les leaders de l’externalisation proposent désormais des solutions fiables grâce à la maturité de leur expérience (qualité, sécurité, expertise sectorielle) et à leurs ressources dédiées intégrées (solutions offshore et globales, offre omnicanal, automatisation).  Répartition géographique du marché externalisé mondial de la gestion de l’expérience client (72 milliards de dollars US estimés en 2017)

 Évolution du taux d’externalisation du marché mondial de la gestion de l’expérience client (2010-2016)

(en milliards de dollars US)

280 - 300 310 - 335

22 %

25 %

78 %

75 %

Amérique du Nord 42 %

22 %

25 %

2010

2016

Non-externalisé Externalisé

Sourceb: Everest (2017). Le marché externalisé de la gestion de l’interaction client est aujourd’hui estimé à environ 80bmilliards de dollars selon le cabinet Everest, ce qui correspond à un taux d’externalisation de 25b%. Le marché externalisé de la gestion de l’interaction client couvre les domaines du service de relations clients, du support technique et de l’acquisition de clients. Le cabinet Frost and Sullivanbestime ce marché à 72bmilliards de dollars en 2017, en hausse de +b5,3b% par rapport à 2016. Sur la périodeb2017-2020, la croissance annuelle du marché externalisé en valeur est estimée par Frost Sullivan de l’ordre de +b5b%.

11 %

16 %

22 %

4 %

$VLH 3DFLȴTXH $P«ULTXH ODWLQH R΍VKRUH $VLH 3DFLȴTXH R΍VKRUH $P«ULTXH GX 1RUG GRP

$P«ULTXH ODWLQH (XURSH 0R\HQ 2ULHQW HW $IULTXH

Sourceb: Frostb& Sullivan (2017). Le marché nord-américain est le plus importantb: il représente 42b% du marché mondial, dont plus de la moitié servie à partir de centres de contacts situés aux États-Unis (marché domestique), le restant étant traité à partir de centres situés en Asie-Pacifique (Philippines, Inde…) et en Amérique latine (Mexique, Colombie…).

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Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017