TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

1

de pays membres du Commonwealth (Royaume-Uni et Australie) et des pays à réglementation particulière (Chypre, Kazakhstan). TLScontact dispose d’un modèle de développement solide et original. Il signe des contrats à long terme avec les gouvernements mais c’est en général le citoyen utilisateur qui paye les services de TLScontact en surplus des droits de visa et donc apprecie la qualité du traitement de sa demande. En tant que «bguichet uniqueb» pour les voyageurs demandeurs de visa, TLScontact est à même de leur proposer une gamme de produits et services à forte valeur ajoutée (contrats d’assurance voyage, traitements VIP ou fast track ...). Enfin, le marché externalisé continue de gagner en maturité avec de nouveaux gouvernements utilisateurs convaincus de la valeur ajoutée de cette solution, et celle de TLScontact permet de solides gains de productivité. Les perspectives de croissance d’activité de TLScontact sont très favorables car elles reposent non seulement sur le développement continu du tourisme venant notamment d’Asie, mais aussi sur la capacité de la société à tirer partie de son expertisemétier dans les visas, de son portefeuille clients et de son réseaumondial intégré à celui du groupe Teleperformance pour se développer sur d’autres marchés liés à la délivrance de documents d’identités securisés, tels que les cartes de séjour ou les permis de conduire. L’évolution de l’environnement géo-politique et géo-économique dans certaines régions dumonde (Brexit, crises auxMoyen-Orient…) créé de nombreuses opportunités d’activités pour TLScontact au regard de nouveaux flux de personnes à accueillir et à contrôler. 1.2.2.2.3 Teleperformance Analytics Teleperformance Analytics est un acteur pionnier dans le domaine de la gestion de l’expérience client et des employés. La société est spécialisée dans les solutions d’analyse de données à haute valeur ajoutée. Elle compte près de 800bcollaborateurs répartis essentiellement en Italie, en Allemagne et en France. Son expertise unique repose sur des équipes de spécialistes à la pointe et un savoir-faire reconnu en matière d’analyses prédictives et prescriptives, de gestion de processus et de flux de données, de gestion de feedback des clients finaux et de techniques de recherche qualitatives et quantitatives spécifiques. La mise en place de solutions analytiques globales a pour objectif de générer de la valeur pour les clients et les collaborateurs. Ces solutions aident efficacement les sociétés clientes à tirer les bénéfices dans la durée, tant en termes de qualité que de coûts, d’une démarche de compréhension et de proactivité en matière d’expérience client. 1.2.2.2.4 AllianceOne Receivables Management (ARM) ARM est un acteur majeur du marché mondial de la gestion externalisée du recouvrement de créances. La société offre une gamme complète de services de collecte et de solutions de centres de contacts conçue pour répondre aux besoins des clients, principalement sur le marché nord-américain. La société compte près de 3b600bcollaborateurs et est présente aux État- Unis, au Canada et en Jamaïque. ARM offre des programmes d’appels sortants ( outbound ) et entrants ( inbound ) ainsi que des services de back-office . La société agit soit en tant que prestataire de services pour le compte direct des clients, soit pour le compte d’une entité en charge du recouvrement pour le compte du client (first- or third-party services). La gamme de services de la société répond aux priorités des clients en termes de coûts et de services et est différenciée en fonction des spécificités du marché du travail des pays où la société opère.

 Répartition des effectifs de LanguageLine Solutions par compétence linguistique

13 %

68 %

13 %

3 % 3 %

Langues européennes Russe Arabe

Langues asiatiques Autres

Les synergies avec les autres activités du groupe Teleperformance En 2017, les premières synergies entre les activités core services de Teleperformance et LanguageLine Solutions ont été developpées dans le domaine du recrutement. Plus de 150binterprètes en langue arabe, en espagnol et en russe ont pu être recrutés pour servir le marché américain grâce à la présence importante de Teleperformance respectivement en Égypte, en Colombie et en Lituanie. Ces synergies ont un impact positif sur la croissance de l’activité et les marges de la société. L’activité de gestion des demandes de visas de Teleperformance (TLScontact) offre une clientèle captive d’environ 5bmillions de voyageurs pour la vente de solutions d’interprétariat développées par LanguageLine Solutions. En fin d’année, les premières solutions d’accès à des services d’interprétariat sur smartphones ont été vendues à des demandeurs de visas voyageant au Royaume-Uni. 1.2.2.2.2 TLScontact TLScontact est un acteur majeur du marché mondial de la gestion externalisée des demandes de visas. Son activité consiste à assister les gouvernements, qui sont ses clients, à traiter d’une manière la plus sûre, la plus rapide et la plus efficiente, les demandes de visas déposées par tout citoyen désirant se rendre dans des pays nécessitant la délivrance d’un tel document. La société ouvre son premier centre d’accueil et de gestion de demande de visas en 2007 à Beijing pour l’ambassade de France. Elle rejoint le réseau mondial de Teleperformance en 2010bpour accélérer son développement. Son chiffre d’affaires passe ainsi de 4bmillions d’euros en 2009 à près de 150bmillions d’euros aujourd’hui. Son succès est porté par une technologie de pointe, notamment la biométrie et les techniques de dématérialisation, au service de la sécurité des données, sa capacité à répondre aux normes et certificats exigés sur ses marchés, comme la certification ISO/IEC 27001bobtenue dès 2009, et une forte demande des gouvernements pour des solutions répondant à leurs obligations en termes de réductions budgétaires et à même de contribuer à l’attractivité touristique de leurs pays. La société dispose de 140bsites en Europe, en Asie et en Afrique traitant plus de 6bmillions d’interactions liées aux demandes de visas par an, au service de gouvernements de l’espace Schengen (France, Suisse, Italie, Allemagne, Danemark, Pays-Bas, Hongrie, Belgique...) et

20

Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017