TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

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1.2.2 Caractéristiques par activité

1.2.2.1 Les activités core services Les activités core services regroupent les services de relations clients (demande d’information, souscriptions et abonnement, service après-vente,betc.), d’assistance technique (dépannage, optimisation,betc.) et d’acquisition de clients (actions commerciales et marketing). Chiffres clefs des activités core services  Répartition du chiffre d’affaires 2017 des activités core services : a.

Bien que restant minoritaire dans le chiffre d’affaires du groupe, la part des services hors téléphone (face-à-face, e-mail et chat ) croît à un rythme soutenu. La stratégie de développement de l’offre omnicanal du groupe porte ses fruits.

Parbtypebdebservice

Parbnaturebdebcontacts

Par zone linguistique

2 %

7 %

3 % 1 % 8 %

31 %

6 %

45 %

1 %

18 %

69 %

24 %

85 %

Relation clients Support technique

Acquisitions de clients

Réception d’appels Émission d’appels Face à face, email, chat, BPO *

EWAP CEMEA

Autres BPO *

Recouvrement de créances

ibérico-LATAM

Autres

* BPO : Business Process Outsourcing

b.

Une offre de solutions domestiques et offshore complète grâce à un réseau mondial intégré

La solution offshore se définit comme la capacité de servir un marché à partir de centres de contacts situés dans un autre pays, dans la langue du pays du marché. Les solutions offshore de Teleperformance servent essentiellement le marché nord- américain à partir du Mexique ( nearshore ) et des Philippines (offshore), en langues anglaise et espagnole, et certains marchés européens (solutions nearshore ).

Teleperformance propose à ses clients une offre unique de solutions de gestion d’expérience client au niveau mondial grâce à un réseau intégré d’opérations domestiques et offshore, incluant l’offshore de proximité ( nearshore ), dansb34bpays.

 Carte des implantations offshore/nearshore du groupe et principaux marchés ainsi desservis

Suède

Finlande

Russie

Norvège

Canada

Lituanie

Allemagne

Pays-Bas

Bélgique e

Pologne

Royaume-Uni Luxembourg

Rép. tchèque

Ukraine

Slovaquie

Suisse

Roumanie

Autriche Kosovo

France

Bulgariae

États-Unis

Italie

Albanie

Espagne

Portugal

Turquie

Japon

Chine

Grece

Liban

Tunisie

Coréedu Sud

Maroc

Israël

Égypte

Jamaïque République Dominicaine d

Émirats ArabesUnis a u

Mexique

Inde

Thaïlande

Philippines

El Salvador Salvador

Guyana

Costa Rica

Vietnam

Malaisie

Suriname

Singapour

Panama

Colombie

Equateur

Indonésie

Pérou

Brésil

Chili

Australie

Uruguay

Afriquedu Sud

Argentine

Nouvelle Zélande

3D\V GHVVHUYLV SDU R΍VKRUH 3D\V TXL IRXUQLVVHQW GHV VHUYLFHV R΍VKRUH QHDUVKRUH

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Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017