TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

( cf. sectionb2.1.1.6 Risques liés à la sécurité etbàblabprotection des données ) et s’appuie sur une technologie propriétaire destinée àb: ■ informer les dirigeants des accès inappropriés aux informations par des agentsb; ■ fournir une méthode standard et sûre permettant aux agents de prendre des notes tout en passant d’un écran à un autre, diminuant ainsi le risque de fuite de donnéesb; ■ gérer et suivre la conformité de bout en bout, des preuves de téléchargement requises par les règles GECSP jusqu’aux rapports communiqués à la direction générale. À ce titre, le groupe a reçu en octobreb2017bla prestigieuse distinction internationale HPE-IAPP Privacy Innovation Award dans la catégorie Privacy Operations . Les distinctions, présentées lors de la conférence IAPP Privacy Security Risk (PSR) organisée à San Diego en Californie, récompensent les organisations qui utilisent la protection des données personnelles pour se différencier et renforcer la confiance des clients et des citoyens. Mise en conformité du groupe à la nouvelle réglementation européenne GDPR (General Data Protection Regulation) L’organisation de Teleperformance en matière de sécurité répondra à la directive européenne de protection des données (GDPR –b General Data Protection Regulation ) lorsqu’elle rentrera en vigueur en maib2018. Cette mise en conformité répondra aux exigences réglementaires propres à chaque secteur d’activité ou permettra d’obtenir les certifications demandées par les clients. Le GDPR est la première refonte complète des règles de protection des données de l’Union européenne (UE) depuis 20bans. Il établit une nouvelle référence en matière de protection des données personnelles et vise à harmoniser les lois en vigueur à travers l’Union européenne. La réglementation s’applique aux gestionnaires de données et aux sociétés de services, indépendamment de leur localisation, qui traitent des données personnelles dans le cadre de l’offre de biens ou de services au sein de l’Union européenne, ou des données en dehors de l’UE lorsque cela concerne des individus européens. c.

Ce règlement n’a donc pas seulement un impact sur les opérations de Teleperformance dans l’Union européenne, mais également sur la plupart des opérations partout dans le monde, compte tenu de son portefeuille de clients internationaux et de la nature des solutions délivrées par le groupe. En outre, Teleperformance a décidé d’utiliser le GDPR comme référence pour ses propres règles en matière de confidentialité des données déployées sur l’ensemble du groupe. En janvierb2018, Teleperformance a obtenu la certification des règles d’entreprise contraignantes ( Binding Corporate Rules ou BCR) auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). Ces règles devront être appliquées par toutes les filiales du groupe, ce qui permettra de transférer et de traiter des données à l’échelle mondiale. 1.2.1.7 Une solution globale de conseil à forte valeur ajoutée Pour accompagner les sociétés dans leur démarche d’amélioration constante de leur expérience client, Teleperformance a décidé au cours de l’annéeb2017bde lancer en 2018bune nouvelle solution de conseil à forte valeur ajoutée, Praxidia. Praxidia repose sur la connaissance unique du groupe des besoins des entreprises «bsur le terrainb» dans le domaine de l’expérience client partout dans le monde. La société bénéficie de l’expertise du groupe dans plus d’une vingtaine de secteurs clés, de capacités à la pointe en recherche et développement (CX Lab) et de solutions d’analyse de données ( Analytics ). L’objectif est de devenir un partenaire unique de l’expérience client en totale cohérence avec la stratégie du groupe de montée en gamme de son offre de services. Cette solution accroît la gamme de services à forte valeur rajoutée proposées notamment aux comptes globaux du groupe et permettra ainsi à renforcer lesbliens de partenariat avec ces derniers dans la durée. Cette nouvelle solution, qui résulte de l’évolution naturelle du cœur de métier de Teleperformance vers plus de valeur ajoutée et de technologie, est l’une des pierres angulaires de la poursuite de la transformation du groupe.

1

 Matrice de création de valeur apportée par la solution Praxidia

EFFICACITÉ

CONSULTANTS SPÉCIALISÉS EXPÉRIMENTÉS (EXPERTS)

MODÈLES PRÉDICTIFS (ANALYTICS) & GESTION DES RETOURS CLIENTS

DONNÉES CONSOMMATEURS (DATA) & TRANSFORMATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

REVUE DES ORGANISATIONS DE SERVICE CLIENT (ASSESSMENTS)

Multi- disciplines ȏ 6LJPD ȏ Gestion

“CX LAB”: 180 000 ENQUÊTES ANNUELLES (MARKET DATA) DQDO\VH GHV WHQGDQFHV SDU VHFWHXU

GH SURMHWV

$QDO\VH GHV SURFHVVXV

RETOUR D’EXPÉRIENCES (FIELD)

“COMPLEXITÉ & COÛTS”

17

Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017