TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

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■ Secure Contact (Secure IVR)

b.

Relations clients et automatisation

● L’objectif de cette solution lancée en 2015best de protéger les données sensibles des clients fournies à l’occasion d’une interaction avec un agent (par exemple, les données de carte de crédit)b; l’activation d’un système de traitement automatisé durant l’interaction permet à l’agent de ne pas être exposé aux données.

■ TP Client & TP Marketing

● Systèmes évolutifs de gestion des relations clients (CRM) capable de traiter tout flux d’interactions quelque soit le canal utiliséb: voix, vidéo, chat , e-mail, bots, réseaux sociaux… ● Le système a été créé en 1999bet sa dernière version intégrant notamment de nouvelles fonctionnalités pour gérer les interactions par chat a été déployée finb2017. ● Cet outil CRM est la base du développement de l’offre omnical intégrée du groupeb; à ce jour, il a été mis en place auprès de plus de 150bclients. ● Service automatisé et intelligent développé en partenariat avec Artificial Solutions et intégré dans TP Client en 2017. ● Fonctionnalité de traitement avancé du langage naturel, prise en charge des différentes langues et intégration avec diverses plateformes de réseaux sociaux. ● Les domaines d’application sont variés et incluent l’IoT (voitures, maisons connectées…), les sites web intelligents et les applications mobiles. c. Sécurité ● Surveillance des agents en temps réel et système d’alerte en cas de comportements frauduleux. ● Vidéo et audio surveillance de la station de travail et de son environnement. ● La solution a été créée en 2007, sa plus récente version développée datant de finb2017. ■ TP Bot ■ TP Observer

1.2.1.6 Des procédures de gestion des opérations dédiées

a. Principe général Le groupe vise d’une façon permanente l’excellence dans le service délivré à ses clients. L’atteinte de cet objectif passe d’abord par la qualité de la politique de ressources des collaborateurs ( people strategy ), véritable “armée” à l’échelle mondiale de plus de 220b000bpersonnes au service du client. Elle requiert également des procédures de management des opérations dédiées qui permettent de délivrer le niveau de qualité requis, de le mesurer et de s’assurer de sa cohérence au niveau mondial dans un environnement exigeant en matière de sécurité des données et de personnes. Le groupe a mis en œuvre au sein des filiales des procédures et des standards groupe TOPS ( Teleperformance Operational Processes and Standards ), BEST ( Baseline Enterprise Standard for Teleperformance ), ainsi que de normes métier, comme la norme COPC ( Customer Operations Performance Centers ) ou la norme NF Service Centre de relation client. Le dispositif s’appuie aussi sur des normes internationales applicables au management, comme les normes ISOb9001 .

 Trois exemples de procédures de gestion des opérations

Procédure

Objectifs

Les TOPS sont un processus de gestion des performances quotidiennes. Le processus TOPS permet d’optimiser les performances et la qualité en allouant la plus grande partie du temps de travail des managers à leurs conseillers clients. Il a été conçu par le groupe pour gérer ses opérations de façon standardisée dans chaque filiale. Il permet ainsi un contrôle de qualité supérieure. Le processus TOPS a été déployé dans l’ensemble des filiales du groupe. Ce processus peut s’appuyer sur le progiciel intégré du groupe pour le management de ses services ( CCMS –b cf. infra ). Le processus TOPS constitue pour Teleperformance un cadre de référence dans lequel s’inscrivent ses activités opérationnelles. Les BEST sont des manuels de normes qualitatives garantissant un haut niveau de qualité de service, une performance élevée et une gestion proactive des programmes existants et à venir. Les BEST viennent également renforcer les meilleures pratiques dans la gestion des ressources humaines et des projets pour l’ensemble des opérations de Teleperformance sur le plan mondial. La norme COPC -2000 ® fournit à la direction des centres de contacts les informations nécessaires à l’amélioration du rendement opérationnel. La certification COPC prévoit aussi un modèle de gestion globale des performances reliant tous les domaines de l’entreprise. Elle assure une cohérence dans les opérations en répondant aux critères élevés de performance requis par la norme COPC . Teleperformance développe sa propre équipe de coordinateurs agréés et d’auditeurs internes certifiés COPC .

TOPS ( Teleperformance Operational Processes andbStandards )

BEST ( Baseline Enterprise Standard forbTeleperformance )

COPC ( Customer Operations Customer Centers )

b.

Procédures et normes dans le domaine de la sécurité

( Payment Card Industry ) et la norme HIPAA ( Health Insurance Portabilityb&bAccountability Act ). Le groupe a mis en place en 2015bau niveau mondial un ensemble de règles de sécurité innovantes, dénommées Global Essential Compliance and Security Policies (GECSP), destinées à anticiper tous les risques de fraude ou de violation de directives de sécurité. Le cadre de protection des données personnelles en «bcircuit ferméb» est renforcé par une fonction d’audit de la conformité

Dans un environnement de plus en plus complexe et exigeant en matière de sécurité des données, Teleperformance est devenu une référence dans ce domaine sur son secteur d’activité. Ce positionnement est un véritable facteur de différenciation vis-à-vis des clients et reconnu comme tel. Le groupe est à la pointe en termes de respect des normes internationales telles que l’ISOb27001, la norme PCI

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Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017