TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

1.2.1.5.1 Un réseau informatique et de télécommunications mondial intégré  Un réseau informatique et de télécommunications mondial intégré

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Londres

Francfort

Boise

Paris Madrid

Pékin

Columbus

Salt Lake City

Global MPLS*

Dallas Monterrey

Delhi Jaipur

Manille

Bogota

Sào Paulo

Sydney

Buesnos Aires

Le Cap

* Global MultiProtocol Label Switching

Le groupe dispose de réseaux informatiques et de télécommunications couvrant les cinq continents et reposant sur des systèmes MPLS ( MultiProtocol Label Switching ) qui assurent le transport de données spécifiques utilisables pour tout type de trafic, par exemple la voix, des ensembles IPv4, IPv6 ainsi que des liaisons Ethernet ou via des protocoles réseaux de type ATM. Les principales caractéristiques de ce réseau incluent des systèmes de connexion sophistiqués ainsi que des systèmes de prévention et de détection d’intrusion. L’harmonisation de l’architecture des systèmes et des standards technologiques au sein du groupe se poursuit. Le groupe dispose d’une large gamme d’outils et de solutions technologiques propriétaires, éprouvées et évolutives principalement dans le domaine de la gestion des relations clients, de la gestion des opérations et des ressources humaines et de la sécurité. Les principales solutions et outils sont présentés par domaine d’application ci-aprèsb: a. Ressources humaines et opérations ● Progiciel intégré pour le management des services sur site ( Contact Center Management System – CCMS ) créé en 1998bet déployé au sein du groupe au niveau mondial à partir de 2005. Ce déploiement a contribué à harmoniser les processus opérationnels et à renforcer la sécurisation du processus de production des informations. 1.2.1.5.2 Une gamme complète d’outils et de solutions propriétaires de haute technologie ■ CCMS

Olympus

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● Mise en place dans le cadre des activités des services d’interprétariat en ligne aux États-Unis. ● Créé en 2013, LanguageLine ® OlympusSMest une plateforme de gestion de planification basée sur la technologie du cloud . ● En cas de demande de service en ligne, cette plateforme permet de trouver le bon interlocuteur parmi les 8b400binterprètes de la société travaillant à domicile, en termes de langue parmi les 265blangues proposées par la société, de compétence (santé, droit, finance, assurance…) et de niveau requis (d’une prise de rendez-vous à un diagnostic médical) en un temps record. ● Ce système permet de répondre à toute demande de service d’interprétariat, quelque soit le canal demandéb: audio, vidéo ou chat . ● Mise en place dans le cadre des activités des services de gestion des demandes de visas pour le compte de gouvernements (TLScontact). ● Créée en 2007, TLSconnect est un logiciel de gestion en temps réel de chaque étape du processus opérationnel requis par le traitement de la demande de visasb; il permet ainsi à la direction de superviser le processus et de traiter rapidement les goulets d’étranglement opérationnels. ● Les outils analytiques et les rapports automatisés permettent d’évaluer l’efficacité des opérations sur la base d’indicateurs de performance.

TLSconnect

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