TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RESPONSABILITÉ SOCIALE, SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE

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5.2 Informations sociales

5.2.7 Formation

2. un accent tout particulier continuant à être porté à la sécurité, tous nos collaborateurs ont suivi en 2017bau moins une formation à nos normes de sécuritéb; à l’issue de ces formations délivrées en e-learning , chaque collaborateur passe un test qui atteste qu’il a intégré les compétences requisesb; 3. la poursuitede lamise enplacede centres régionaux d’excellence, où des directeurs de centres, des directeurs de centres adjoints et des superviseurs sélectionnés suivent une formation de deux semaines sur les meilleures pratiques à mettre en œuvre à chaque étape de leur travail. Fortement implantés et reconnus dans la région CEMEA, des centres régionaux d’excellence se développent désormais en Chine et aux Philippinesb; 4. le lancement d’une «bacadémie des ventesb» centrée sur le développement des compétences en vente et destinée à un très large public, allant des agents au directeurs des ventes. Un support rédigé par nos meilleurs directeurs commerciaux a tout d’abord été élaboré puis un ensemble de formations ont été délivrées à nos cadres commerciaux et à nos agents afin d’optimiser les ventes à chaque interactionb; 5. la poursuite du déploiement et de la certification des filiales du groupe de la norme interne de qualité de la formation (amélioration de la formation de formateurs). 6. Plus de 1b000bmodules de formation sont accessibles sur la plateforme d’ e-learning pour améliorer ses compétences dans des domaines aussi variés que le recrutement, les savoirs comportementaux ou bien encore des formations à Microsoft Office ® . 5.2.7.3 Teleperformance University Teleperformance University est un programme de formation des cadres composé de six modules réalisés dans différents paysb: ■ innovation, CX Lab et expérience Atlantique (Lisbonne, Portugal)b; ■ marketing, solutions et stratégie (São Paulo, Brésil)b; ■ opérations, IT et sécurité (Salt Lake City, États-Unis)b; ■ responsabilité sociale et environnementale, NPS et Six Sigma (Manille, Philippines)b; ■ développement commercial et soutenance du projet (Guadalajara, Mexique). Chaque module dure une semaine et le programme complet de formation s’étale sur dixbmois. 80b% des cours sont dispensés par des dirigeants experts de Teleperformance. Néanmoins, des intervenants externes, professeurs d’universités renommées, assurent une dimension plus académique à la formation. Les bénéficiaires de cette université interne sont des cadres à haut potentiel qui ambitionnent de devenir les futurs dirigeants et cadres supérieurs du groupe. La formation met l’accent sur l’aspect multiculturel et global du groupe. La promotionb2017, dont la formation s’est déroulée entre septembreb 2016b et juilletb 2017, comptait 18b participants originaires de 15bpays. La promotionb2018, qui a débuté en septembreb2017bet s’achèvera en juilletb2018, compte également 18bparticipants originaires de 15bpays. ■ finances (Athènes, Grèce)b;

La formation est une composante majeure de la gestion des ressources humaines, notamment dans le métier du groupe qui a pour vocation àmettre des personnes au service d’autres personnes. Elle se décline chez Teleperformance en troisbentités distinctesb: ■ Teleperformance Academy pour la formation des conseillers clientsb; ■ et Teleperformance University pour les hauts potentiels du groupe. Le nombre total d’heures de formation dispensées en 2017best de 34b189b097 versus 32b413b418ben 2016. 5.2.7.1 Teleperformance Academy Localement, des programmes de formation dédiés aux conseillers clients sont dispensés à l’embauche et/ou pour les nouveaux clients/produits qui nécessiteraient des compétences particulières. En accord avec le client, ces formations sont en moyenne d’une durée d’unebsemaine pour les opérations les plus simples à cinqbsemaines pour les produits plus complexes nécessitant une connaissance approfondie dubproduit. Depuis 2014, tous les collaborateurs nouvellement recrutés participent systématiquement à un séminaire d’intégration dédié à la culture et aux valeurs du groupe et ce, dès leur premier jour au sein de Teleperformance. Pour les agents, le nombre d’heures de formation est de 33b387b568ben 2017 versus 30b661b377ben 2016, soit 179bheures annuelles par agent en 2017, versus 167bheures annuelles en 2016. 5.2.7.2 Teleperformance Institute Au niveau central, le Teleperformance Institute dispense à l’ensemble du personnel encadrant du groupe (superviseurs, responsables de plateau, directeurs des opérations…), à la fois des formations en e-learning et en «bface à faceb». Compte tenu de son implantation internationale et de sa volonté de toucher un maximum de salariés, le groupe a particulièrement développé le e-learning . Par souci d’une plus grande autonomie, la plateforme d’ e-learning a été développée en interne depuis finb2011bet est disponible dans les principales langues du groupe. Grâce au e-learning , les collaborateurs de Teleperformance ont ainsi pu développer leurs compétences en leadership, en communication, en gestion du temps, gestion de projet… Cela représentait 478b369bheures de formation pour l’annéeb2017, soit 1,39b% du nombre total d’heures de formationb2017. Cette année, notre plateforme de formation a rencontré un vif succès puisqu’une moyenne mensuelle de 31b435bvisiteurs uniques a été atteinte ( versus 18b538ben 2016). Cette performance résulte à la fois de la refonte de la plateforme et de l’augmentation des contenus proposés. En 2017, le Teleperformance Institute s’est focalisé sur six axesb: 1. en complément du programme de formation existant destiné aux superviseurs, le Teleperformance Institute a élaboré deux nouvelles formations complémentairesb: «bbases de la formationb» et «brecrutementb» afin que tous nos futurs superviseurs reçoivent la même formation et traitent les mêmes objectifs fondamentaux au cours des six premiers mois de leur carrière à ce poste. Depuis 2017, une certification leur est décernée quand ils ont atteint un certain niveau de compétenceb; ■ Teleperformance Institute, pour celle des managersb;

Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017 138