TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RESPONSABILITÉ SOCIALE, SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE

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5.2 Informations sociales

Le taux d’absentéisme moyen s’élève à 6,4b% en 2017, en baisse par rapport à 2016 (7,3), avec quelques disparités en fonction de l’environnement social et réglementaire localb: il est ainsi de 7,4b% sur la zone anglophone et Asie-Pacifique, 5,4b% sur la zone ibérico-LATAM et 6,6b% sur la zone Europe continentale, Moyen- Orient et Afrique.

5.2.4.3 Absentéisme Compte tenu de l’activité du groupe, par nature génératrice d’un turnover important, l’absentéisme est un indice mesuré quotidiennement et fait l’objet d’un monitoring mensuel ainsi que d’une analyse spécifique par filiale, par site et par région. Cet indice est passé en revue pour chaque filiale lors de ses conseils d’administration.

5.2.5 Relations sociales

Satisfaction des salariés Une enquête de satisfaction des salariés de grande envergure ( E-sat pour E mployee Sat isfaction Survey ) a lieu tous les ans depuis 2008. Elle a pour objectif de mieux comprendre la perception que les salariés ont de leur activité et est conduite par une équipe qui s’assure de l’amélioration continue de la méthode et des procédés. Un partenaire externe fournit les résultats d’un benchmark pour tous les pays dans lesquels nous sommes présents, permettant à chaque filiale de comparer ses résultats à ceux du marché local. En 2017, 113b461bsalariés de 63bfiliales réparties dans 47bpays (soit 50,82b% des effectifs) ont répondu à l’enquête. Cette année, huitbnouvelles filiales y ont participé pour la première fois. En prêtant une écoute attentive à l’avis des salariés, l’E-Sat permet d’améliorer les conditions de travail et de favoriser l’épanouissement professionnel. Des plans d’actions sont, sous la responsabilité de chaque DRH local, définis dans chacune des filiales et mis en œuvre sur la base des résultats. Pour la périodeb2017-2018, ces plans d’actions/ projets sont au nombre de 510bet concernent 55bfiliales. Afin d’assurer une amélioration continue de nos résultats, l’état d’avancement des projets fait l’objet d’un suivi mensuel par une équipe dédiée du siège. Un strict respect de la législation Compte tenu des pratiques et législations propres à chaque pays, près d’un tiers des filiales du périmètre défini pour ce rapport RSE dispose d’une convention collective propre. En l’absence d’une convention spécifique, le droit du travail du pays en question s’applique, souvent complété d’accords collectifs signés annuellement avec les représentants du personnel. Ils fixent la durée du temps de travail ou du préavis en cas de démission, les augmentations de salaire, les congés et, le plus souvent, la durée des congés maternité/paternité, la rémunération des jours fériés, les rotations des équipes… Le groupe est en cours de réflexion quant aux modalités de mise en œuvre des récentes dispositions réglementaires relatives à l’impact des accords collectifs sur la performance économique et sur les conditions de travail des salariés et s’efforcera de communiquer de façon la plus pertinente sur ces éléments. Le comité d’entreprise de la société européenne Initié en 2014bpuis formalisé en 2015, un comité d’entreprise composé de 24bmembres titulaires représente les salariés des 18bpays de l’espace européen où le groupe est implanté. Au cours de l’annéeb2017, le comité dans son ensemble (réunion plénière) ou en délégation de 7 membres (le bureau) s’est réuni

5.2.5.1 Dialogue social

Des canaux multiples de dialogue et de consultation Pour le groupe, le dialogue social est défini dans notre déclaration des droits de l’Homme en ces termesb: «bLe dialogue social s’établit à différents niveaux au sein de l’entreprise et peut prendre des formes différentes selon la culture, les us et coutumes de chaque pays et les législations applicablesb». En sus de la culture de la «bporte ouverteb», largement plébiscitée par le groupe, Teleperformance a mis en place un certain nombre d’initiatives au sein de ses filiales qui sont suivies périodiquement lors des revues budgétaires. Parmi ces initiativesb: ■ Coffee with the Tops b : tous les deuxb mois, le PDG de l’Allemagne se rend sur chaque site, accompagné d’une partie du managementb; il y rencontre une délégation de cinqbcollaborateurs volontaires avec lesquels il partage le café ou le déjeunerb; l’objectif de ce moment de convivialité avec le top management est d’offrir aux collaborateurs l’occasion d’évoquer les sujets en cours et de faire part de leur point de vue, sans interférence avec leur chef directb; ■ Our Channel , un outil de communication en ligne mis en place depuis deux ans au Salvador, permet une communication directe avec le management, anonyme ou nonb; ■ une enquête en ligne trimestrielle destinée au personnel récemment recruté en Chineb; ■ en Grande-Bretagne, des forums de salariés sont en place sur chaque site et se tiennent sur une base mensuelleb; ■ la possibilité pour chaque salarié, lors d’un chat , souvent mensuel, parfois trimestriel, de s’adresser directement au patron de son centre afin de lui faire part, sans filtre, de ses revendications éventuelles, anonymement ou nonb; ces chats réguliers avec le PDG se tiennent notamment en Argentine, en Albanie et aux États-Unisb; ■ au Canada et aux États-Unis, WeCarebHelpline permet aux salariés, sous forme anonyme, de faire part de leurs sujets de préoccupation 24bheures/24 et 7bjours/7 par téléphone ou e-mailb; ■ des focus groups au moins une fois par trimestre entre agents et managers en Colombie, Égypte, Grèce, Russie et en Albanieb: les managers écoutent les problématiques et suggestions des agentsb; ■ des rencontres régulières, le plus souvent mensuelles, sont organisées entre la direction et les représentants du personnel ou, lorsqu’elles existent, avec les représentationsbsyndicales.

Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017 132