TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RESPONSABILITÉ SOCIALE, SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE 5.2 Informations sociales

5.2.3 Intéressement du personnel

TeleperformancebSE qui regroupe moins de 50bsalariés n’a pas de dispositif d’intéressement du personnel. En revanche, certaines filiales bénéficient de tels systèmes.

Ainsi, Teleperformance France a mis en place un dispositif de participation des salariés au bénéficeb: conclu en 2009bpour trois exercices, il s’agit désormais d’un accord à durée indéterminée.

5.2.4 Organisation du travail

5.2.4.1 Organisation du temps de travail Le groupe déclare dans sa charte des droits de l’Hommeb: «bLe temps de travail est plafonné à 48bheures hebdomadaires à l’exception des heures supplémentaires qui s’appliquent au cas par cas et toujours en conformité avec les législations localesb». Ainsi, le travail du personnel sur les centres d’appels et les sites commerciaux et administratifs est strictement organisé dans le cadre des durées de travail légales, variables d’une législation nationale à une autre. Les salariés du groupe travaillent selon des modalités diverses liées notamment aux besoins des clients et aux préférences locales, strictement dans le respect des réglementations en vigueur dans leur pays. Ainsi, le groupe a tout aussi bien recours à des salariés sous contrat à temps plein qu’à temps partiel et fait régulièrement appel à l’intérim afin d’assurer une certaine flexibilité nécessaire à son activité, notamment sur la zone Europe continentale, Moyen-Orient et Afrique. De ce fait, la durée légale du temps de travail, tant journalière qu’hebdomadaire, est très variable d’un salarié à un autre et d’un pays à un autre. Ainsi, les durées légales du temps de travail hebdomadaire s’échelonnent par exemple de 35bheures en France, 40bheures en Chine et en Albanie, 45bheures en Turquie à 48bheures en Inde et en Égypte. Aux États-Unis, la notion de durée légale du temps de travail telle qu’elle est définie en France n’existe pas en tant que telle mais l’usage est qu’elle soit de 40bheures par semaine. La plateforme WAHA ( Work At Home Agents ) de Teleperformance réunit les services de conseillers hautement qualifiés et performants, une organisation flexible, les meilleures technologies de communication et les normes de sécurité les plus strictes du marché. Ce modèle de service permet à tous types de candidats d’accéder aux fonctions de conseiller client, qu’il s’agisse de personnes excentrées (zones rurales), de personnes avec un handicap (difficultés à se déplacer) ou encore de personnes avec un profil spécifique et non désireuses d’évoluer dans un centre de contacts traditionnel (seniors, hommes et femmes au foyer). 5.2.4.2 Programmes WAHA Activités core services

Le modèle de formation WAHA garantit que les conseillers clients sont opérationnels avant d’accompagner chaque consommateur depuis leur domicile. Le management des conseillers à distance, issu de plusieurs années de pratique, est devenu particulièrement efficace pour créer une proximité, développer l’attachement à l’entreprise et à la marque, et entretenir une qualité élevée dans le traitement des contacts. Aux États-Unis, où la pratique est développée depuis plusieurs années, nos agents WAHA , en général promus à cette fonction après avoir fait leurs preuves dans un centre d’appels traditionnel, délivrent leur service pour lesbclients en travaillant de leur domicile. Il en est de même en Indonésie où le principe a été mis en place pour plusieursbclients l’année dernière. En revanche, en Allemagne où l’expérience a commencé en décembreb2015bafin de gérer les opérations d’un client, les agents sont recrutés spécialement pour travailler de leur domicile. C’est également le cas en Grande-Bretagne où la pratique est développée depuis 2012bavec le même client et a été déployée avec un second client en 2016. En Inde, nos agents WAHA sont majoritairement des femmes qui apprécient cette activité leur permettant de concilier plus facilement vie active et vie familiale. La part d’agents de Teleperformance exerçant leur activité professionnelle dans le cadre d’un des programmes WAHA , bien qu’en constante augmentation, reste toutefois marginaleb: au 31bdécembre 2017, elle concernait 1b705bsalariés de la catégorie core services . Il est prévu qu’une politique incitative permette de développer Dans la catégorie «bservices spécialisésb», depuis l’acquisition en 2016 de LanguageLine Solutions (LLS), le groupe Teleperformance a vu significativement augmenter la part des salariés pratiquant leur activité en télétravail. En effet, environ 80b% des 6b259 collaborateurs de LLS exerçent leur activité depuis leur domicile. Cette société du groupe qui offre des services d’interprétariat dans plus de 240 langues définie sa mission comme «bfavoriser la communication et permettre l’échangeb». Plus largement, cette mission s’inscrit dans une démarche sociale et sociétale qui abolie les barrières linguistiques et culturelles et permet de se faire comprendre quel que soit sa langue, son handicap ou les circonstances. significativement cette pratique à partir de 2018. Services spécialisésb: singularités de LLS

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Teleperformance bb - bb Document de référencebb 2017 131