TELEPERFORMANCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

PRÉSENTATION DU GROUPE 1.2 Activités et stratégie

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1.2 Activités et stratégie

1.2.1 Leader mondial de la gestion de l’expérience client externalisée

1.2.1.1 Le métier de la gestion

La répartition géographique du chiffre d’affaires des activités core services du groupe continue de refléter son positionnement unique de leader mondial sur son marché principal.

de l’expérience client externalisée Le groupe propose aux entreprises et administrations du monde entier du conseil et des solutions intégrées pour gérer et optimiser, pour leur compte, l’ensemble du cycle de la relation client, ainsi que des services spécialisés à haute valeur ajoutée. Les services offerts sont classés en deux catégoriesb: ■ les activités core services regroupant les services de relations clients (demande d’information, souscriptions et abonnement, service après-vente,betc.), d’assistance technique (dépannage, optimisation,b etc.) et d’acquisition de clients (actions commerciales et marketing)b; ■ les activités « b services spécialisésb» à haute valeur ajoutée incluant les services d’interprétariat en ligne, la gestion des demandes de visa, l’analyse de données et modèles prédictifs ( analytics ) et le recouvrement de créances. Dans tous les domaines, l’offre de Teleperformance est omnicanal et répond aux besoins des consommateurs exprimés par téléphone, e-mail, sms, chat , en face-à-face, sur les réseaux sociaux,betc. Elle est adaptée à tout secteur d’activité et ce, en plusieurs langues. Teleperformance dispose d’importants moyens pour remplir sa mission. Le groupe met aux services des entreprises au niveau mondial son savoir-faire en matière de gestion du capital humain, des infrastructures entièrement tournées vers la gestion de l’expérience client ainsi qu’une technologie de haute performance assurant qualité, sécurité et fiabilité. Le groupe s’appuie sur son réseau mondial pour satisfaire un grand nombre de marchés à partir de centres de contacts locaux ou situés dans un pays proche ( nearshore ) ou lointain ( offshore ). 1.2.1.2 Leadership mondial unique Le groupe dispose aujourd’hui de 171b000bstations de travail informatisées couvrant plus de 160b marchés et compte 223b000bcollaborateurs répartis sur 350bcentres de contacts dans 76bpays. Le groupe gère des programmes dans 265blangues et dialectes pour le compte d’importantes sociétés internationales opérant dans de nombreux secteurs d’activité. Dans son organisation comme dans son information externe, le groupe compte deux pôles d’activitésb: les activités core services et les services spécialisés. Les premières sont organisées en 3bgrandes zones linguistiquesb: ■ et la zone Europe continentale, Moyen-Orient et Afrique (CEMEA). Les services spécialisés regroupent les sociétés LanguageLine Solutions (services d’interprétariat en ligne), TLScontact (gestion des demandes de visas), AllianceOne Receivables Management (recouvrement de créances) et Teleperformance Analytics. La répartition des pays d’implantation du groupe par zone géographique est présentée en section 1.4.2 Organigramme opérationnel . ■ la zone anglophone et Asie-Pacifique (EWAP)b; ■ la zone ibérico-LATAMb;

 Répartition du chiffre d’affaires par zone linguistique et par activité

Activités core services 85 %

26 %

39 %

Activités « services spécialisés »

20 %

15 %

EWAP Services spécialisés CEMEA

ibérico-LATAM

 Répartition de l’effectif total au 31 décembre 2017 par zone linguistique

Activités « services spécialisés »

6 %

18 %

42 %

34 %

Activités core services 94 %

Services spécialisés EWAP ibérico-LATAM

CEMEA

Les effectifs du groupe sont déployés essentiellement sur des marchés stratégiques à fort potentiel. Les Philippines, les États- Unis, le Mexique, le Brésil, la Colombie et l’Inde comptent pour près de 60b% des effectifs totaux du groupe au 31bdécembreb2017.

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