SOMFY // Rapport annuel 2022

03 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE

DÉVELOPPER UN MODÈLE CENTRÉ SUR SES CLIENTS

DÉVELOPPER UNE RELATION DE CONFIANCE

Les clients s’orientent désormais vers une consommation utile et durable en limitant les impacts environnementauxet en favorisant le local. Aujourd’hui, proposer un produit de qualité ne suffit plus. Il faut placer le client au centre de toutes les préoccupations de l’entreprise et lui offrir une expérience irréprochable de bout en bout. SOMFY a engagé cette démarche. « La Customer Centricity , c’est penser avant tout au client, prendre chaque décision en ayant le client à l’esprit, le mettre au centre de tout ». La finalité de cette approche, c’est la satisfaction client. Un client satisfait est un client loyal et un ambassadeur potentiel de SOMFY sur des marchés de plus en plus concurrentiels où l’exigence est forte. Reflet de cette volonté, SOMFY a renommé en 2020 sa Direction « Qualité » en Direction « Customer Satisfaction & Quality ». SOMFY a mis en place d’une part une structure pour capter, écouter et faire participer les clients avec une animation de communautés, et d’autre part une culture développant l’innovation et la flexibilité pour répondre et réagir vite aux évolutions des besoins. Dans l’objectif de placer les clients au centre, de mieux comprendre leurs attentes et leurs insatisfactions, SOMFY a mis en place des forums et des enquêtes. C’est l’objectif de la plateforme communautaire « My SOMFY Lab » qui rassemble SOMFY et des internautes pour imaginer ensemble les futurs produits et services de la maison de demain. En 2022, 12 891 interactions ont eu lieu avec 7 088 clients (consommateurs et professionnels de tous pays), soit 40 % de clients supplémentaires par rapport à 2021 sur un total de 64 enquêtes menées. Les échanges ont notamment permis de mieux comprendre les expériences vécues lors de l’acquisition de solutions SOMFY, que celle-ci ait eu lieu en magasin, en ligne ou par le biais d’un professionnel. Les équipes SOMFY ont aussi rencontré des consommateurslors de visites à domicile ou d’échangesà distance. Cela a permis de cerner leurs besoins et attentes au quotidien, et à chaque étape de leur vie. Ces rencontresont aidé à faire évoluer les solutions de motorisation de rideaux, de fenêtres intelligentes, de produits écoconçus, et à imaginer les futurs services.

La satisfaction clients est mesurée de plusieurs façons complémentaires : des enquêtes de satisfaction réalisées tous les deux ans. – L’objectif est d’évaluer les tendances de fond et d’orienter les pistes d’amélioration. Les résultats sont de deux ordres : ● la mesure de la recommandation de SOMFY par les clients : l’enquête menée en 2021 s’inscrivait dans un contexte exceptionnel dû à la crise sanitaire et avait intégré les clients finaux dans le panel. Avec ce périmètre élargi et cette situation inédite, le CNPS (Customer Net Promoter Score), qui évalue la loyauté des clients, avait reculé de 22 points pour s’établir à 45,4, ● la mesure de la satisfaction globale des clients qui a montré un résultat satisfaisant de 79,7 %. Face à la baisse du CNPS 2021, SOMFY a mis en place en 2022 les plans d’actions prioritaires sur les sujets faisant l’objet de remontées clients. Ces actions se sont concentrées sur trois axes : la capacité à gérer les lancements produits, la facilité à joindre le support technique et la clarté de la documentation ; un outil de CRM utilisé par les filiales de distribution qui intègre – une mesure instantanée de la satisfaction client (CSAT). Des KPIs opérationnels ainsi que des objectifs sont définis. Les résultats, par segment client, font l’objet d’analyses et de plans d’actions localisés permettant d’améliorer la satisfaction client dans chaque pays ; une mesure de la satisfaction liée à l’expérience digitale (la – navigation sur les sites, le processus d’achat en ligne et tout ce qui se rapporte à la satisfaction sur les réseaux sociaux). Il est en effet important de prendre en compte l’hybridation des canaux et de les traiter de manière adéquate.

INNOVER AVEC ET POUR LES CLIENTS

Guidé par sa vision « Inspiring a better way of living accessible to all », SOMFY innove par ses produits et services, prioritairement dans les domaines de la motorisation et sur ses territoires clés de vente. Au-delà des services rendus, ces innovations sont respectueuses de l’environnement, dotées d’un très haut niveau de qualité et capitalisent sur la connectivité.

Dans le but d’apporter aux clients des innovations pertinentes, les offres développées par SOMFY répondent à cinq critères : durabilité : les produits et services sont respectueux de – l’environnement et bénéficient d’une durée de vie allongée ; simplicité : SOMFY gère la complexité de la technologie, ce qui – lui permet de proposer des offres ergonomiques, intuitives et simples à installer ;

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SOMFY – RAPPORT ANNUEL 2022