Saint Gobain - Document de référence 2016

3 DES LEVIERS STRATÉGIQUES POUR UNE CROISSANCE DURABLE 2. Poursuivre la transformation digitale du Groupe

interactions avec le Groupe et de le servir parfaitement. Relationship Management (CRM) unique et continu permet notamment de suivre le client lors de ses différentes un certain nombre d’Activités, l’utilisation d’un outil Customer

Les marques et enseignes de la Distribution Bâtiment cherchent à augmenter l’engagement du client en lui proposant des services adaptés à chaque étape de son parcours. En France, Point.P Matériaux de Construction propose ainsi le Pack Avantages Pro, sur ordinateurs, tablettes et Smartphones. L’enseigne met à disposition de ses comparer des solutions chiffrées, Cap Renov +, un simulateur artisans de nombreux services innovants et uniques sur le marché : Solu +, un configurateur de chantier pour étudier et offrant la possibilité d’évaluer immédiatement l’efficacité énergétique et de calculer les aides fiscales dont peut bénéficier le client final. Point.P a également lancé en 2016 Homly You, un site d’intermédiation qui propose une mise en relation de qualité avec les meilleurs professionnels du bâtiment. Ce service digital permet à une grande variété d’experts indépendants et spécialistes du bâtiment de trouver des chantiers proposés par des particuliers. applicateurs, façadiers, prescripteurs, architectes, etc. La digitalisation a également gagné les entreprises industrielles qui proposent à leur tour des services pour attirer, informer et expérimenter, puis vendre et fidéliser les artisans, pour Smartphone « l’Expérience Sekurit » : un véhicule interactif fait découvrir les fonctions et les avantages des ATTIRER : Sekurit a lancé en décembre 2016 l’application  solutions de vitrage automobile offertes par le Groupe : qualité perçue et confort, sécurité des biens et des personnes, préservation de l’environnement et réduction de CO 2 , style et vitrage connecté. INFORMER & EXPÉRIMENTER : CertainTeed a, pour sa  part, développé un outil de visualisation en ligne, ColorView, qui permet à ses clients entrepreneurs de créer résidentielle. des extérieurs personnalisés à partir d’une vaste bibliothèque de produits et couleurs pour la construction VENDRE ET FIDÉLISER : avec la plateforme d’e-commerce  MyGlassolutions, les vitriers, menuisiers, plombiers, cuisinistes et installateurs de l’univers sanitaire peuvent configurer et commander des produits sur mesure en obtenant un chiffrage et une date de livraison en été déployée dans tout le Royaume-Uni en 2016, tout comme au Danemark, en Belgique et en France. instantané, et suivre leurs commandes. MyGlassolutions a Le Groupe a donc accéléré le développement de ses produits et services en lien avec le digital. Les différentes Activités du Groupe mettent en place des sites Internet spécialisés, des applications d’e-commerce ou de réalité augmentée, des services autour de la maquette numérique (ou BIM), etc. : un marketplaces, des formations pour les clients et les distributeurs, des estimateurs de coûts, des solutions et qu’il choisisse les produits les plus appropriés. ensemble de solutions omnicanales pour répondre aux attentes du client et améliorer la qualité de son parcours pour canaux : sites Internet, pages sur les réseaux sociaux, mailings, forums, chats, etc. Les techniques pour cibler et Les parcours clients sont d’autant plus complexes que les interactions avec le client passent par une multitude de fidéliser la clientèle se diversifient. L’approche omnicanale de Saint-Gobain a donc pour objectif de garantir la fluidité et la cohérence au travers des différents points de contact physiques ou digitaux tout au long du parcours client. Dans Organiser l’approche omnicanale 2.1.2

APPROCHE OMNICANALE

3

de différencier leurs produits et d’assurer la visibilité des enseignes. Dans la Distribution, Saint-Gobain adopte une Toutes les Activités ont déployé des stratégies digitales afin démarche omnicanale en développant des services d’e-commerce, soutenus par une logistique de pointe. La richesse de l’information disponible en ligne, la consultation des stocks en temps réel par les clients, l’organisation des des facteurs essentiels du succès des sites marchands. réseaux logistiques et la vitesse de livraison des produits sont L’ensemble des outils digitaux développés par les marques du Groupe vise à mieux comprendre le client mais aussi à faciliter ses démarches et répondre plus facilement et directement à ses besoins. Au Royaume-Uni, le site Internet de Glassolutions permet ainsi de passer des commandes et ou téléphone), y compris pour des demandes sur-mesure. d’obtenir un devis immédiat via son Smartphone en remplacement des moyens habituellement utilisés (fax, e-mail Les tutoriels « passo a passo » de Saint-Gobain Weber au Brésil montrent pour leur part les différentes étapes d’une rénovation et la facilité d’utilisation de plusieurs produits de la marque Quartzolit. Réalisés avec des effets spéciaux, ils ont été diffusés sur la chaîne YouTube de la marque et ont déjà été vus plus de 4,5 millions de fois. Des applications de réalité augmentée permettent également aux clients de mieux envisager les différentes applications des produits Saint-Gobain. Saint-Gobain Adfors aux États-Unis a ainsi créé Scene Weaver, sa première application en réalité augmentée de visualisation et de sélection de moustiquaires. Scene Weaver s’adresse à tous les particuliers et professionnels en quête d’une moustiquaire et désireux de visualiser le rendu du produit en situation réelle. Outre des

55

SAINT-GOBAIN - DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2016