SAINT-GOBAIN-DOCUMENT_REFERENCE_2017

Des leviers stratégiques pour une croissance durable Poursuivre la transformation digitale du Groupe

Toutes les Activités ont déployé des stratégies digitales afin de différencier leurs produits et d’assurer la visibilité des enseignes. Dans la Distribution, Saint-Gobain adopte une démarche omnicanale en développant des services d’e-commerce, soutenus par une logistique de pointe. La richesse de l’information disponible en ligne, la consultation des stocks en temps réel par les clients, l’organisation des réseaux logistiques et la vitesse de livraison des produits sont des facteurs essentiels du succès des sites marchands. L’ensemble des outils digitaux développés par les marques du Groupe vise à mieux comprendre le client mais aussi à faciliter ses démarches et répondre plus facilement et directement à ses besoins. Analyser les données clients et 2.1.3 anticiper les besoins du client : du Big Data au Smart Data Les activités des clients en ligne ou en point de vente génèrent d’importantes quantités de données. Leur analyse statistique est au fondement de modèles prédictifs qui permettent de mieux répondre aux attentes du client final. La masse de données, ou Big Data, une fois analysée, devient Smart Data, un ensemble de données intelligentes et utiles à la marque comme au client. À la clé, des services et une communication adaptés. Le premier enjeu de cette approche via les Smart Data est de renforcer les liens avec les clients, de mieux les connaître pour mieux les servir. Ainsi, les principaux sites de e-commerce du Pôle Distribution Bâtiment, en France, et en Scandinavie, ont recours désormais systématiquement à la « vente au rebond » : lorsqu’un visiteur s’intéresse à un produit, une liste de suggestions fondée sur les associations constatées dans les paniers d’achat est proposée. Cela permet d’augmenter systématiquement les valeurs des paniers. En 2017, des approches plus poussées ont vu le jour, et sont appelées à se généraliser en 2018. Ainsi, les data scientists de Saint-Gobain Recherche ont développé une méthode d’étude sémantique systématique des commentaires laissés par les clients sur TripAdvisor. Cela permet désormais d’identifier

automatiquement les hôtels et les restaurants présentant une acoustique insatisfaisante. Les équipes de prescription Habitat peuvent alors cibler ces établissements et leur proposer des solutions adaptées. Mesurer la présence des Activités 2.1.4 en ligne Mesurer l’efficacité de la stratégie digitale permet de mettre l’accent sur un certain nombre de tendances. Pour le Pôle Distribution Bâtiment, l’efficacité de l’approche digitale se mesure au volume de ventes effectué par Internet (e-commerce) ainsi qu’à celui généré indirectement, lors de parcours qui démarrent en ligne et se concluent en agence (Web to Store). Le trafic et les ventes sur les sites en ligne progressent de façon continue depuis 2014 et les ventes en ligne ont enregistré en 2017 une progression de 17 %. Pour les Activités industrielles du Groupe, la stratégie digitale n’est pas tant d’augmenter les ventes en ligne que d’apporter un support de ventes des Activités, en augmentant le trafic des sites Internet et, au-delà, l’« engagement » des visiteurs sur les sites du Groupe. Lorsqu’un visiteur télécharge un document sur un site, y pose une question ou se manifeste auprès de la marque, il devient un client potentiel, identifié, avec lequel il est possible d’interagir. Pour l’ensemble de ses Activités, industrielles et de distribution, Saint-Gobain a enregistré en 2017 une augmentation de 13 % du trafic sur ses principaux sites Internet pour atteindre de l’ordre de 130 millions de connexions annuelles. Les réseaux sociaux permettent de nouveaux modes de communication avec les clients et de promotion de la marque. La présence sur les réseaux sociaux est donc devenue un élément clé à la fois des Activités et du Groupe Saint-Gobain. Au seul titre de la présence institutionnelle, Saint-Gobain réunissait à fin 2017, près de 200 000 abonnés LinkedIn, 16 000 pour Twitter et 180 000 sur Facebook. Les différentes Activités, quant à elles, cumulent de l’ordre de 300 000 abonnés LinkedIn, 270 000 sur Twitter et 2 millions sur Facebook.

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