SAINT-GOBAIN-DOCUMENT_REFERENCE_2017

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Des leviers stratégiques pour une croissance durable Poursuivre la transformation digitale du Groupe

Les marques et enseignes de la Distribution Bâtiment cherchent à augmenter l’engagement du client en lui proposant des services adaptés à chaque étape de son parcours. En France, POINT.P Matériaux de Construction et, progressivement, l’ensemble des enseignes du Pôle Distribution, mettent à disposition de leurs artisans de nombreux services innovants et uniques sur le marché : Solu+, un configurateur de chantier pour étudier et comparer des solutions chiffrées, ou encore Cap Renov+, un simulateur offrant la possibilité d’évaluer immédiatement l’efficacité énergétique et de calculer les aides fiscales dont peut bénéficier le client final. Au-delà, une assistance à la comptabilité et à la gestion quotidienne est même proposée, à la suite de l’acquisition de la start-up Tolteck. En parallèle, le développement de Homly You, lancé en 2016, se poursuit avec succès, avec pour objectif de devenir le site de référence pour les particuliers à la recherche d’un professionnel pour leurs travaux. La digitalisation a également gagné les entreprises industrielles qui proposent à leur tour des services pour attirer, informer et expérimenter, puis vendre et fidéliser les artisans, applicateurs, façadiers, prescripteurs, architectes, etc. ATTIRER : en 2017 Saint-Gobain a renforcé sa visibilité sur  les différents réseaux sociaux, en particulier Facebook, LinkedIn et Twitter. Sur Facebook en particulier, les différentes Activités du Groupe gèrent une centaine de pages, et comptent plus de 2 millions de followers, en forte progression par rapport à 2016. En particulier, les pages du Gypse en Inde, ainsi que des mortiers en Amérique du Sud, comptent plusieurs centaines de milliers d'abonnés. Ils contribuent de façon importante au trafic sur les sites web correspondants, et donc à la création de contacts commerciaux ; INFORMER ET EXPÉRIMENTER : la conception et la  construction digitale sont une tendance lourde dans l’industrie du bâtiment. Poussés dans de nombreux pays par le cadre législatif, les acteurs du bâtiment sont en train de s’organiser pour réduire leurs coûts, améliorer la qualité et diminuer les délais, en travaillant de façon collaborative avec une maquette numérique unique, qui embarque non seulement les plans du bâtiment, mais aussi toutes les informations relatives à chacun des composants : propriétés, performances, etc., ce qui permet à l’avance des visualisations et des prévisions jusqu’alors inaccessibles : performances du bâtiment,  caractère durable du bâtiment,  détection des erreurs de conception, etc.  L’enjeu est de réduire sensiblement le coût total du bâtiment, avec une meilleure qualité et des coûts inférieurs tout le long du cycle de vie. Pour ce faire, les concepteurs de bâtiments, architectes, entreprises générales, etc., ont besoin de télécharger des « objets » virtuels, contenant, notamment, les produits de Saint-Gobain, pour les intégrer dans leur maquette, le « BIM » (Building Information Model). Saint-Gobain a créé un projet structurant, pour élaborer une bibliothèque complète d’objets et offrir des services divers aux acteurs qui en ont besoin. La première version est en ligne depuis novembre 2017 ;

VENDRE ET FIDÉLISER : pour tous leurs clients dans le  monde, les Abrasifs ont lancé en 2017 un e-shop, site unique de prise de commandes. Cet outil permet à tous les distributeurs de commander leurs abrasifs, à leurs prix et conditions. Il améliore considérablement l’efficacité des services commerciaux, en permettant aux équipes de se concentrer sur la prospection et la vente ; et surtout, il permet une expérience parfaitement « lisse » aux clients, qui peuvent passer commande à tout moment et en toutes circonstances. Au-delà de cet exemple, les outils en ligne d’interaction avec les clients se multiplient, ils leur offrent une quantité de services, de la vue des stocks disponibles au suivi de leurs commandes. Le Groupe a donc accéléré le développement de ses produits et services en lien avec le digital. Les différentes Activités du Groupe mettent en place des sites Internet spécialisés, des applications d’e-commerce ou de réalité augmentée, des marketplaces, des formations pour les clients et les distributeurs, des estimateurs de coûts, des solutions et services autour de la maquette numérique, etc. : un ensemble de solutions omnicanales pour répondre aux attentes du client et améliorer la qualité de son parcours pour qu’il choisisse les produits les plus appropriés. Organiser l’approche omnicanale 2.1.2 Les parcours clients sont d’autant plus complexes que les interactions avec le client passent par une multitude de canaux : sites Internet, pages sur les réseaux sociaux, mailings, forums, chats, etc. Les techniques pour cibler et fidéliser la clientèle se diversifient. L’approche omnicanale de Saint-Gobain a donc pour objectif de garantir la fluidité et la cohérence au travers des différents points de contact physiques ou digitaux tout au long du parcours client. Dans un certain nombre d’Activités, l’utilisation d’un outil Customer Relationship Management (CRM) unique et continu permet notamment de suivre le client lors de ses différentes interactions avec le Groupe et de le servir parfaitement.

APPROCHE OMNICANALE

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