SAINT-GOBAIN-DOCUMENT_REFERENCE_2017

Une ambition : améliorer le bien-être de tous La proximité client

La satisfaction client 4.1.2 Pour mesurer la satisfaction des clients, plusieurs pratiques ont été diffusées à l’ensemble des Activités du Groupe : d’une part le recours, à l’occasion de chaque interaction, à  un court questionnaire auprès des clients effectifs et potentiels, directs et indirects, afin de détecter les principaux points de satisfaction et d’insatisfaction, et de déterminer le net promoter score, seule mesure commune à tous ; d’autre part une mesure plus rigoureuse et réactive de la  conformité et de la ponctualité (voir Section 2.1 du Chapitre 4, sur le WCM), tant il est vrai que ces deux Le digital, au service 4.2.1 de la fidélisation des clients Au travers des différentes Activités du Groupe, les interactions entre Saint-Gobain et ses clients, au sens large (directs ou indirects ; réels ou potentiels) se comptent en millions chaque année. Le développement de toute la communication liée à Internet et aux réseaux sociaux fait croître ce nombre de plus de 10 % par an. C’est pour le Groupe un défi : désormais, dans nombre de cas, le « contact » n’a plus lieu lors d’une rencontre physique planifiée, mais via les sites Internet du Groupe ou les réseaux sociaux, à l’initiative du client. Ainsi, sur la seule année 2017, le nombre de sessions a excédé 130 millions, en progression de 13 % par rapport à 2016. Bien sûr, les contacts physiques avec les clients directs restent des rendez-vous cruciaux, mais il faut développer une stratégie digitale qui permette au Groupe de tirer profit de tous les contacts diffus. Deux actions de fond ont été poursuivies en 2017 : la mise à jour des sites Internet du Groupe est  indispensable pour offrir aux visiteurs une expérience de qualité, qui leur soit utile et les incite à prolonger le contact, qu’ils se connectent via une interface fixe ou mobile. La finalité de la démarche, pour les sites non marchands, est de convertir un maximum de visites en contact commercial. Cette démarche est déployée partout au sein du Groupe ; le Pôle Distribution Bâtiment a généralisé à toutes ses  enseignes, dans la plupart de ses pays, l’offre de vente sur Internet (e-commerce), avec des sites mieux conçus et plus simples. Dans les deux cas, le recours à l’analyse de données est fondamental pour faire évoluer les sites dans le sens souhaité par les visiteurs. Une équipe R & D centrale est dédiée à l’acculturation des Activités dans ce domaine. Des services de proximité 4.2

paramètres reviennent dans tous les questionnaires comme les deux sources les plus fréquentes d’insatisfaction : avant toute chose, les clients exigent que les promesses de leurs fournisseurs soient tenues. Pour organiser ces enquêtes et surtout y réagir, les Activités du Groupe ont toutes renforcé leurs équipes marketing, et créé en leur sein des postes de responsables de l’expérience client, dont le rôle est d’adapter l’organisation pour qu’elle soit davantage réactive aux nouvelles attentes des clients.

2

Ce travail de fond permet d’être au plus près des clients, et de développer des services, notamment digitaux, qui les aident dans leurs parcours. Ainsi, en 2017, deux types d’actions ont été poursuivis. Dans les marchés de l’habitat, et principalement dans le Pôle Distribution, un effort a été fait pour rendre l’interaction avec les clients beaucoup plus rapide et plus efficace pour eux : sites web au contenu personnalisé en fonction du profil de  client, reconnu dès qu’il se connecte – cette approche, lancée au Danemark, se généralise dans tous les pays nordiques, et, au-delà, dans toute l’Europe ; applications smartphones pour une prise de commande  rapide des clients récurrents – celle de la Plateforme du Bâtiment, par exemple, a été téléchargée près de 100 000 fois à fin 2017. Dans la partie industrielle, l’objectif a été d’aider à la prescription des produits, en expliquant le plus simplement possible leurs avantages et les bénéfices qu’ils apportent. Cela s’est fait de différentes manières : simulation de leur aspect ou de leurs propriétés (par  exemple, l’application dB Station permet de se représenter le niveau sonore dans une pièce en fonction des matériaux utilisés pour les sols, les plafonds ou les parois) ; galeries de photos montrant les produits mis en œuvre,  dans toutes les géographies et pour tous types de bâtiments ; pour les installateurs, tutoriels d’aide à leur mise en œuvre.  La finalité de ce travail est de gagner de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser davantage : d’une part parce que les clients fidèles ont un panier moyen d’achats supérieur aux clients moyens, et aussi, et surtout, parce qu’il est reconnu que les actions efficaces pour fidéliser et conserver les clients (échanges réguliers, services efficaces, etc.) sont nettement moins coûteuses que celles à mettre en œuvre pour en conquérir de nouveaux.

37 SAINT-GOBAIN DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2017