RUBIS - Document d'enregistrement universel 2019

4 RSE ET PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE - Limiter notre impact environnemental et évoluer dans un contexte sécurisé

4.2.3.2.2 PROTECTION DE LA SANTÉ ET DE LA

des installations est mis en place dans les stations-service. La qualité de la relation client est un élément clé de la stratégie des filiales, mais aussi une donnée importante dans l’information relative à la protection et la santé des consommateurs. Les initiatives corrélatives varient en fonction du type de clientèle. Résultats Vitogaz France est certifié NF Service Relation Client (NF345) depuis 2015. La cer tification NF Ser vice Relation Client , révisée en 2018, s’appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 & 2. Véritable guide des bonnes pratiques de la gestion de la relation client , elle prend en compte les attentes du client et vise à garantir une qualité de service en constante amélioration. Pour Vitogaz France, cette démarche de recherche de l’excellence dans l’expérience client vise à établir une relation commerciale pérenne, délivrer un service de qualité dans la durée, garantir l’exhaustivité ainsi que la clarté des informations transmises, agir promptement dans le respect de ses engagements.

attentes spécifiques de leur clientèle, les filiales prennent diverses initiatives : • une politique exigeante de prévention des risques existe dans l’ensemble des filiales, afin de protéger toute personne susceptible d’être exposée aux risques de manipulation des produits stockés ou distribués. Cette politique, qui se traduit par des dispositifs internes de prévention et de contrôle importants, est détaillée dans l’ensemble de la section 4.2.3, dans la section 4.4.2, ainsi qu’au chapitre 3, section 3.1 ; • la réglementation Seveso , extrêmement rigoureuse quant aux obligations en matière de santé et de sécurité, est respectée par les sites européens concernés ; • des certifications ISO 9001 et 14001 ont été obtenues par plusieurs filiales, et d’autres se sont engagées dans cette démarche (cf. section 4.2.1.2). Ce type de reconnaissance démontre les engagements pris en faveur de la santé et de la sécurité des personnes et du respect de l’environnement ; • un programme de maintenance préventive et de mise en conformité

SÉCURITÉ DES RIVERAINS ET CLIENTS

Les filiales du Groupe attachent une importance particulière aux questions de santé et de sécurité des riverains et clients. Risques Lorsque des riverains vivent ou exercent une activité à proximité immédiate des sites, ils peuvent être exposés aux risques industriels susceptibles de se produire. Si la plupart des sites industriels Seveso ne sont pas situés en zone urbaine et ne sont accessibles qu’aux personnes habilitées, les stations-service, qui sont des installations accessibles au public, sont souvent situées en zone urbaine ou périurbaine. Le risque est toutefois moindre concernant les stations-service, du fait des quantités de produit limitées qui y sont stockées. Mesures mises en place L’ensemble des mesures décrites dans la section relative à la sécurité des opérations visent également à protéger la santé et la sécurité des riverains et clients. En fonction du secteur dans lequel elles évoluent et des

RUBIS TERMINAL ROTTERDAM v : FOURNISSEUR SHELL DE L’ANNÉE v ! En 2019, Rubis Terminal Rotterdam a reçu, pour la quatrième fois en six ans, le prix Shell du meilleur fournisseur de stockage de produits chimiques de la zone ARA (Amsterdam, Rotterdam, Anvers). Shell est l’une des plus grandes entreprises pétrochimiques et l’un des plus importants clients de stockage dans la région ARA, une zone où la concurrence est très forte. Ce résultat est donc une grande réussite et confirme la reconnaissance de notre savoir-faire face à nos concurrents dans la région.

Si le site de Rubis Terminal Rotterdam a démarré en 2008 par du stockage de fioul, il s’est développé depuis pour devenir un terminal chimique hautement spécialisé. Cette transformation s’est accompagnée de nombreux investissements et d’améliorations continues. Aujourd’hui, le terminal est doté d’équipements et d’infrastructures de pointe et s’est engagé sur trois axes essentiels : zéro émission, sécurité et satisfaction client. Nos clients apprécient notre infrastructure logistique pour la gestion des camions, des wagons, des barges et des navires. Multimodale, elle offre également une large plage horaire d’ouverture, des systèmes d’automatisation et de planification sophistiqués et, enfin et surtout, repose sur une équipe de collaborateurs très engagés et rapidement adaptables.

L’évaluation de Shell est basée sur une liste exhaustive de neuf indicateurs de performance clés (KPI) basés sur les performances Hygiène Sécurité Environnement (HSE) et logistiques . Les performances HSE comprennent, entre autres, le nombre d’incidents, les remontées d’information (reporting), la réactivité et les audits. La performance logistique est calculée selon le temps de rotation des camions, des barges et des navires. Rubis Terminal Rotterdam a obtenu un score record de 94 % en 2019. Cette récompense valide la qualité du travail de nos équipes et motive tous les collaborateurs. Pour nos clients actuels et futurs, c’est un excellent gage de qualité. Le terminal est actuellement dans une nouvelle phase d’expansion avec la construction de 15 nouveaux réservoirs, de deux postes de chargement pour les camions et d’une nouvelle jetée pour les barges. La volonté de s’améliorer continuellement et de fournir un service fluide et irréprochable à nos clients est une préoccupation constante qui n’est pas près de s’arrêter. Luc Jorissen

Directeur Général Rubis Terminal B.V.

Document d’enregistrement universel Rubis 2019 i 105

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