QUADIENT // Document d'enregistrement universel 2021

5 DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Informations sociales, sociétales et environnementales

bâtiments et des équipements. Par conséquent, sur la base du fait que ses activités ne sont pas actuellement éligibles, et que le niveau des dépenses d'investissement et des dépenses opérationnelles n'est pas significatif, l'entreprise ne publiera pas ces KPI cette année. Quadient suit la publication des actes délégués pour les quatre autres objectifs environnementaux et révisera sa méthodologie et son analyse d’éligibilité au fur et à mesure de la mise en œuvre de la Taxonomie, en fonction des activités énumérées et des critères de sélection technique.

Le contexte réglementaire concernant les équipements électriques et électroniques évolue constamment sur le plan européen et international. La participation active de l’entreprise au sein des organisations professionnelles telles que l’Alliance Française des Industries du Numérique (l’AFNUM) et au sein des réunions de travail de l’Autorité Nationale en France, permet à Quadient de suivre ces évolutions et d’anticiper celles à venir. Parmi tous les textes réglementaires auxquels l’entreprise doit se conformer, une attention particulière est portée sur les directives européennes RoHS et DEEE, le décret français portant sur l’utilisation des nanomatériaux qui est applicable ainsi que le règlement REACH. MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS La satisfaction client est essentielle chez Quadient. C’est pourquoi l’entreprise a mis en place un programme « Voix du client » fiable et exploitable qui couvre toutes les gammes de produits afin de suivre l’expérience client et d’adapter ses solutions et processus à leurs attentes. Ces enquêtes sont réalisées dans les principaux pays où l’entreprise est présente via un bureau d’études indépendant. L’objectif est d’évaluer l’expérience de ses clients tout au long de leur parcours en évaluant en profondeur chaque point de contact (solution, support, vente, intégration, etc.). Au total, plus de 40 critères sont évalués sur une échelle de satisfaction. L’impact de chaque critère est calculé en fonction de sa contribution à la satisfaction globale, ce qui permet d’identifier les domaines les plus importants sur lesquels les clients expriment des attentes spécifiques. Le taux de satisfaction global des clients MRS est de 97 en 2021 et un diagnostic par segment de clientèle (Faible, Moyen et Élevé) est établi afin de concevoir un plan d’actions au regard des attentes très spécifiques de ces profils de client. Les clients CXM sont également très satisfaits avec un score de 93 : la segmentation des résultats entre Prestataires et Entreprises a permis à Quadient d’adapter ses solutions aux attentes de ces deux cibles bien distinctes. 97 des clients de Neotouch France, toujours plus nombreux avec l’accélération de la transformation digitale des entreprises, restent à un niveau de satisfaction très élevé. Par ailleurs, ce programme « Voix du client » a été étendu aux acquisitions récemment réalisées par Quadient : 84 des clients de la solution AR (YayPay) sont satisfaits et 87 des clients des solutions AP (Beanworks). Par ailleurs, il est à noter que plus des des clients Parcel Pending sont satisfaits de leurs consignes colis intelligentes dédiées aux complexes résidentiels à travers les États-Unis. Ainsi, en 2021, en considérant l’importance de chaque métier dans le chiffre d’affaires de l’entreprise, le taux de satisfaction globale des clients est de 95 . Pour compléter ces enquêtes annuelles, l’entreprise réalise des enquêtes sur le terrain tout au long de l’année suite à une interaction avec un client (par exemple, après une intervention de maintenance ou une demande gérée par le centre d’appels) pour mesurer la satisfaction des clients en temps réel, comprendre les processus transactionnels clés et répondre rapidement à toute insatisfaction des clients.

Proposer des solutions haut de gamme, fiables et sûres aux clients

FIABILITÉ DES PRODUITS Quadient adopte une approche de précaution dans la sélection des matériaux utilisés dans les produits et les processus, en s’efforçant de prévenir tout impact négatif potentiel sur l’environnement et de sélectionner des matériaux sûrs pour l’usage auquel ils sont destinés. Quadient veille à la qualité, à la fiabilité et à la disponibilité des produits et solutions fournis aux clients. Tous les sites de R&D, de fabrication et de logistique de l’entreprise sont certifiés ISO 9001. Cela signifie que, de la conception au service après-vente, des procédures opérationnelles sont déployées et des contrôles rigoureux sont appliqués afin de garantir un niveau de performance élevé au niveau des produits. SÉCURITÉ DES PRODUITS Quadient est particulièrement vigilant quant à la sécurité des produits qu’il met sur le marché et au respect des exigences réglementaires européennes et internationales. Ces exigences sont prises en compte lors du développement des produits. Des tests de validation et de qualification sont d’abord effectués en interne avant d’être confirmés par des laboratoires externes indépendants. Des tests opérés en externe permettent de garantir la sécurité des produits. Ils portent principalement sur la conformité aux exigences UL (« Underwriters Laboratories ») ; aux exigences réglementaires russes GOST-R et aux exigences CE portant notamment sur la compatibilité électromagnétique (directive 2004/108/CE), la limitation de la tension utilisée dans les matériels électriques (directive 2006/95/CE « Basse tension ») ou encore la restriction de l’utilisation de certaines substances dangereuses (directive 2011/65/CE « RoHS »). D’autres tests également opérés en externe permettent de vérifier la conformité aux exigences de Compatibilité Électromagnétique (CEM) ; aux exigences FCC aux États-Unis (Federal Communications Commission) et au label australien c-tick garantissant la faible exposition des personnes aux champs électromagnétiques. Des tests sont également effectués sur les émissions sonores des produits, sur des essais de chutes ainsi que sur la conformité aux exigences « Energy Star ». Ce dernier label créé par l’agence américaine Environmental Protection Agency et reconnu par l’Union européenne, définit des critères de consommation d’énergie pour une meilleure efficacité énergétique des équipements de bureau. Cette efficacité dépend de la consommation électrique en fonctionnement mais aussi de l’existence d’un mode veille.

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