QUADIENT - Document d'enregistrement universel 2020

DÉCLARATION DE PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Informations sociales, sociétales et environnementales

label australien c-tick garantissant la faible exposition des personnes aux champs électromagnétiques. Des tests sont également effectués sur les émissions sonores des produits, sur des essais de chutes ainsi que sur la conformité aux exigences Energy Star. Ce dernier label créé par l’agence américaine Environmental Protection Agency et reconnu par l’Union européenne, définit des critères de consommation d’énergie pour une meilleure efficacité énergétique des équipements de bureau. Cette efficacité dépend de la consommation électrique en fonctionnement mais aussi de l’existence d’un mode veille. Le contexte réglementaire concernant les équipements électriques et électroniques évolue constamment sur le plan européen et international. La participation active de l’entreprise au sein des organisations professionnelles telles que l’Alliance Française des Industries du Numérique (l’AFNUM) et au sein des réunions de travail de l’Autorité Nationale en France, permet à Quadient de suivre ces évolutions et d’anticiper celles à venir. Parmi tous les textes réglementaires auxquels l’entreprise doit se conformer, une attention particulière est portée sur les directives européennes RoHS et DEEE , le décret français portant sur l’utilisation des nanomatériaux qui est applicable ainsi que le règlement REACH. MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS Chaque année, Quadient mène plusieurs enquêtes de satisfaction auprès de ses clients pour les activités de solutions liées au courrier ( Mail-Related Solutions - MRS), d'automatisation des processus métier ( Business Process Automation - BPA) et de gestion de l’expérience client ( Customer Experience Management - CXM). Pour les solutions MRS, la dernière campagne a été menée auprès de 1 900 clients de Quadient, plusieurs mois après le début de la pandémie. Cette enquête a été réalisée par téléphone dans les principaux pays de l'entreprise (États-Unis, Royaume-Uni, France), en collaboration avec une société d'études de marché indépendante. L'objectif est d'évaluer les tendances au niveau des clients concernant les systèmes d'expédition et de documents, et de proposer des plans d'action pour continuer à les satisfaire. Au total, plus de 40 critères sont évalués, sur une échelle de satisfaction de 1 à 5. L'impact de chaque critère

est calculé en fonction de sa contribution à la satisfaction globale, ce qui permet d'améliorer les domaines les plus importants sur lesquels les clients expriment des attentes spécifiques. Pour les activités CXM et BPA, les enquêtes sont généralement réalisées chaque année car la clientèle est plus restreinte. En octobre 2020, environ 250 clients ont été interrogés sur les activités CXM et BPA. De nombreux critères de satisfaction font l'objet d'une évaluation rigoureuse par les clients de l'entreprise. Grâce à ces enquêtes, Quadient évalue ses forces et faiblesses, ainsi que leur importance pour le client, afin de déterminer les domaines d'amélioration prioritaires. Des plans d'action sont ensuite préparés et gérés tant au niveau de l'entreprise (principalement en R&D) qu'au niveau « opérationnel ». Ces plans se concentrent sur deux domaines complémentaires : la gamme de produits et tous les processus en contact avec le client. Pour compléter ces campagnes, l'entreprise réalise des enquêtes sur le terrain suite à une interaction avec un client (par exemple, après une intervention de maintenance ou une demande gérée par le centre d'appels) pour mesurer la satisfaction des clients en temps réel, comprendre les processus opérationnels clés et répondre rapidement à toute insatisfaction des clients. Pour les consignes colis automatiques, Parcel Pending (qui opère aux États-Unis) mène des enquêtes post-interaction pour évaluer le service client et, pour presque toutes les lignes commerciales, des enquêtes post-maintenance sont menées à la suite de l'assistance fournie aux clients. Les résultats sont partagés avec les employés. D'après les dernières enquêtes réalisées, le taux de satisfaction global des clients était de 97 en 2020. S'agissant de la perception de la marque par les clients MRS et CXM, Quadient est considérée comme un partenaire de confiance, une entreprise soucieuse de ses clients et une organisation fidèle à sa stratégie RSE. En 2020, de nouvelles questions concernant les thèmes de la RSE ont été ajoutées afin de déterminer si Quadient est perçue comme une entreprise socialement responsable vis-à-vis de ses employés, de ses clients et des communautés et comme une entreprise qui cherche à limiter son impact sur l'environnement.

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Initiatives

Résultats 2020

97 de taux de satisfaction client en 2020. • 97 pour la gestion de l’expérience client (CXM). • 97 pour les solutions liées au courrier (MRS). • 93 pour l’automatisation des processus métier (BPA). •

Satisfaction client

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DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020