NEOPOST - Document de référence 2018

5

Déclaration de performance extra-financière

Informations sociales, sociétales et environnementales

applications majeures. De plus, une enquête pour évaluer l’appétence au digital des clients traditionnels est menée en parallèle. En complément des actions menées au niveau du Groupe, de nombreuses initiatives sont mises en place au niveau local par les entités de distribution. Les sociétés commerciales communiquent régulièrement auprès de leurs clients au sujet des actualités de l’entreprise et des nouveautés en matière d’offre à travers l’envoi d’ emailings ou l’édition de newsletters . Tout au long de l’année, elles organisent également des événements permettant notamment de présenter les nouveaux produits et les nouvelles solutions, et elles participent à des salons, congrès et conférences, qui offrent plusieurs opportunités pour échanger avec les clients.

Satisfaction client

97,5% et 94% Clients satisfaits en 2018 sur les solutions

sur les solutions Quadient

Mailing et Document systems

Afin d’accompagner la transformation digitale du Groupe, deux premières enquêtes sur des applications digitales ont été menées, permettant d’améliorer les produits, les solutions et les services associés. Ces enquêtes de satisfaction et de loyauté ont par ailleurs été élargies en 2017 à toutes les

Initiatives

Résultats

Fiabilité des solutions Mailing et Document • system

Le groupe définit un objectif de BPY ( Breakdown per year, soit le nombre de • pannes par an) pour chaque ligne de produit. Le nombre de pannes moyen reflète la fiabilité des produits installés chez les clients Les objectifs fixés dépendent de la complexité du produit. L’objectif varie ainsi de • 0,09 à 2,4 pannes par an sur les machines à affranchir et de 0,65 à 6,5 pannes par an sur les machines de mise sous pli. Concernant les parcel lockers , l'objectif en 2018 est de 0,7 panne par an En 2018, 100% des lignes de produits ont obtenu des résultats conformes • aux objectifs définis Le taux de disponibilité des solutions cloud Quadient est de 99,5% • Taux de disponibilité des solutions digitales pour SME entre 96% (USA) • et 99,83% (France) Taux de satisfaction client de 97,5% pour les machines à affranchir et les mises • sous plis en progression (95% en 2017) Taux de satisfaction client de 94% pour les solutions Quadient •

Disponibilité des applications digitales

Satisfaction client

Agir de manière éthique et responsable

La confiance est une valeur fondamentale du Groupe. Neopost attend de chacun de ses collaborateurs qu’il agisse avec honnêteté et intégrité et qu’il respecte les lois, règles et réglementations régissant tous les aspects des activités, y compris la recherche, le développement, la production, le marketing, la vente et la distribution des produits, services et solutions associés. Au-delà des obligations réglementaires, il a défini les standards éthiques qu'il souhaite encourager en interne auprès de ses collaborateurs et, dans le cadre du dialogue qu’il entretient avec l’ensemble de ses parties prenantes externes. Destiné à promouvoir un comportement éthique auprès des collaborateurs et parties prenantes externes, le Code d’Ethique du Groupe fixe le cadre de référence de ses exigences et pratiques, cadre sur lequel Neopost s'appuie pour prendre ses décisions et mener ses activités. Il aborde les sujets suivants : Droits de l’Homme, Collaborateurs (santé et sécurité au travail, diversité, équité et respect, développement des collaborateurs, dialogue ouvert et instances représentatives), éthique des Le Code d’Ethique du Groupe

affaires (lois anti-trust et concurrence loyale, corruptions et pots-de-vin, engagement politique, Communication), relations d’affaires (clients et partenaires), actifs du Groupe et des tiers (protection des actifs du Groupe, informations confidentielles et protection des données, respect des droits de propriété intellectuelle), citoyenneté et engagement responsable (protection de l’environnement et engagement sociétal). Neopost demande à tous ses collaborateurs, quel que soit leur rôle, fonction ou entité, de respecter ce Code d’Ethique. Il attend également de ses partenaires et fournisseurs qu’ils agissent de manière conforme à son Code. Pour faciliter sa diffusion en interne comme en externe, il a été traduit en anglais (en version américaine et britannique), en néerlandais, en allemand et en italien. Chaque entité du Groupe l’a rendu disponible pour ses collaborateurs sur leur Intranet local ou en leur distribuant une version imprimée. Il est également accessible, notamment pour ses parties prenantes externes, sur le nouveau site Internet Corporate du Groupe : https://www.neopost-group.com/fr/responsabilite-societale/notre- code-d-ethique-et-nos-valeurs.

93

DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2018 / NEOPOST