NEOPOST_DOCUMENT_REFERENCE_2017

4

Responsabilité d’Entreprise

Informations sociales, sociétales et environnementales

Document Systems, et de proposer des plans d’actions pour continuer à satisfaire au mieux les clients. Ce sont au total plus de 40 critères, qui sont évalués sur une échelle de satisfaction de 1 à 5. Les points de forces et de faiblesses, ainsi que leur importance sont étudiés afin de déterminer les axes prioritaires de progrès. Des plans d’amélioration sont ensuite définis et pilotés à la fois au niveau Groupe et au niveau des entités commerciales. Ces plans d’amélioration sont pilotés selon deux axes complémentaires : la gamme de produit et l’ensemble des processus en interface client. Selon la dernière enquête 2017, le taux demeure relativement stable d’une année sur l’autre et plus de 95 % des clients sont satisfaits. De plus, des enquêtes à chaud sont menées par les sociétés commerciales afin de mesurer en temps réel la voix des clients sur les processus clés et de pouvoir répondre rapidement à une éventuelle insatisfaction client. Afin d’accompagner la transformation digitale du groupe, deux premières enquêtes sur des applications digitales ont été menées, permettant d’améliorer les produits, les solutions et les services associés. Ces enquêtes de satisfaction et de loyauté ont par ailleurs été élargies en 2017 à toutes les applications majeures. De plus, une enquête pour évaluer l’appétence au digital des clients traditionnels est menée en parallèle. En complément des actions menées au niveau du Groupe, de nombreuses initiatives sont mises en place au niveau local par les entités de distribution. Les sociétés commerciales communiquent régulièrement auprès de leurs clients au sujet des actualités de l’entreprise et des nouveautés en matière d’offre à travers l’envoi d ’emailings ou l’édition de newsletters. Tout au long de l’année, elles organisent également des événements permettant notamment de présenter les nouveaux produits et les nouvelles solutions, et elles participent à des salons, congrès et conférences, qui offrent plusieurs opportunités pour échanger avec les clients. En 2017, 66 % des entités ont complété des études ou questionnaires en lien avec des thématiques RSE, notamment dans le cadre de réponses à des appels d’offres pour des clients, dans le cadre d’audits ou pour répondre à des obligations légales. Cela concerne notamment les sujets tels que les Droits de l’Homme (lutte contre l’esclavage moderne notamment), l’éthique, les conditions de travail, l’environnement, la santé et la sécurité. Enfin, le Groupe souhaite renforcer la protection et la sécurité des données de ses clients et prépare la mise en application du Règlement Général sur la Protection des Données dans le cadre d’un Groupe de travail qui se réunit plusieurs fois par an. Le respect des droits de propriété intellectuelle est également précisé dans son Code d’Ethique. Le Groupe étend ses engagements en matière de RSE et d’éthique à l’ensemble de ses partenaires, qui doivent se conformer aux lois et réglementations applicables, aux conventions de l’Organisation Internationale du Travail ainsi qu’à sa politique d’achats responsables. C’est pour cette raison que le Code de conduite fournisseurs élaboré en 2016 a été diffusé auprès de son réseau de fournisseurs tout comme la Politique de lutte contre l’esclavage moderne et le trafic d’êtres humains. Neopost cherche à établir des partenariats mutuellement bénéfiques avec ses fournisseurs et à réaliser des affaires avec Relations avec les fournisseurs et les  sous-traitants

eux de manière responsable, éthique et durable. Ainsi, le Groupe s’efforce de travailler uniquement avec des partenaires qui partagent ses valeurs et possèdent des règles d’éthique équivalentes aux siennes. Le Groupe s'attache également à choisir ses fournisseurs avec soin, de manière équitable et intègre. Ils sont sélectionnés selon la stratégie d’achats établie ou sur appel d’offre en fonction de leur aptitude à satisfaire les exigences du Groupe en matière de qualité, prix, service, fiabilité, technologie, sécurité, environnement et éthique. Le Groupe s’efforce par aillleurs de ne pas créer de situation de dépendance mutuelle en termes de chiffre d’affaires, de technologie et de savoir-faire. Les relations entre Neopost et ses fournisseurs sont matérialisées par des échanges et contacts fréquents au cours desquels les intérêts mutuels des deux parties sont examinés et débattus, en prenant en compte leurs stratégies respectives, le volume d’affaires à court et moyen terme, mais également en prenant soin de s’assurer du respect des contraintes réglementaires, environnementales et sociales. Conformément à sa politique achats en vigueur, Neopost s’assure du respect de ses exigences par ses fournisseurs au travers des échanges, visites, audits et évaluations de performance réalisés par ses équipes. Un audit est réalisé lors du process de sélection des fournisseurs de production et peut être reconduit ultérieurement si nécessaire. Principalement orienté HSE (santé, sécurité et environnement), un reporting annuel est fourni par chaque partenaire OEM ( Original Equipment Manufacturer ), permettant ainsi d’évaluer son niveau de performance dans ces domaines. Chacun d’entre eux est certifié selon les référentiels ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001 ou SA 8000. En 2015, des audits RSE ont été réalisés chez des partenaires OEM présents en Asie (Chine et Malaisie) permettant ainsi d’étudier les pratiques de ces entreprises selon les aspects sociaux et sociétaux (travail forcé, travail des enfants, temps de travail, contrat de travail et rémunération, formation, discrimination, développement économique local, œuvres caritatives..).

Achats responsables

82% Des fournisseurs évalués en 2017 répondent aux exigences de notre Code de conduite fournisseurs

Par ailleurs, le groupe a lancé une première campagne d’évaluation auprès de ses principaux fournisseurs de production en 2017 et 116 fournisseurs représentant environ 80% du chiffre d’affaires d’achats ont pu être évalués. Parmi eux, 82 % satisfont aux exigences du Code de Conduite Fournisseurs. Un plan d’action est demandé aux fournisseurs ne satisfaisant pas complètement aux règles du Code de Conduite Fournisseurs du Groupe. Une seconde campagne sera lancée en 2018 impliquant 131 autres fournisseurs qui seront évalués, ce qui permettra ainsi de couvrir plus de 99% du montant des achats de production. Enfin, en ce qui concerne la réglementation relative aux Conflict minerals (minerais du conflit), un projet de politique est en cours d’élaboration au niveau du Groupe.

84

DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2017 / NEOPOST