LEGRAND_DOCUMENT_REFERENCE_2017

RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DE L’ENTREPRISE (RSE)

R 4.2.2.3 GARANTIR L’ÉCOUTE ET LA SATISFACTION CLIENTS Le suivi de la satisfaction des clients apporte des éléments essentiels pour améliorer les produits et services et connaître les besoins des clients. L’écoute client est ainsi l’une des valeurs fondamentales de Legrand. Le Groupe entend conforter son image de partenaire de choix en optimisant le traitement des éventuelles insatisfactions clients, en livrant ses produits dans des délais attendus par sa filière et en améliorant constamment la relation avec ses clients. La gestion des relations clients est formalisée au travers des contrats types qui précisent les conditions générales de vente et qui sont adaptés aux différentes zones géographiques, sous la responsabilité des Directeurs commerciaux de chacun des pays. Les quatre valeurs et la politique qualité du Groupe sont consultables sur www.legrand.com . Priorité Groupe 2014-2018 Avoir des dispositifs d’écoute et de mesure de la satisfaction clients pour 95 % du chiffre d’affaires du Groupe. Indicateurs de suivi de la performance : W pourcentage du chiffre d’affaires du Groupe couvert par un indicateur de taux de service clients ; W pourcentage du chiffre d’affaires du Groupe réalisé par des entités disposant d’un outil de CRM ( Customer Relationship Management ) ; W pourcentage du chiffre d’affaires du Groupe réalisé par des entités disposant de l’outil SOLUTIO (gestion des insatisfactions clients) ; W pourcentage du chiffre d’affaires du Groupe réalisé par des entités déployant des enquêtes de satisfaction clients. Objectifs annuels :

Le Groupe s’implique également auprès des instances gouvernementales dans la construction du cadre réglementaire régissant l’efficacité énergétique dans les bâtiments, par exemple, en France (label Effinergie), au Royaume-Uni (Part L et Smart Home), et aux États-Unis (Ashrae). Le Groupe participe au débat national français sur la transition Énergétique (nucléaire, énergies renouvelables, smart grids …). Aux États-Unis, le Groupe est partenaire d’ Alliance to save energy (Alliance pour l’économie d’énergie). Cette organisation regroupe des chefs d’entreprise, des décideurs politiques et des responsables d’associations de protection de l’environnement et de consommateurs souhaitant promouvoir l’efficacité énergétique dans le monde, à travers des initiatives dans le domaine politique, la recherche, le déploiement technologique, la communication et la sensibilisation du public. Membre actif de l’Emirates Green Building Council depuis 2008, Legrand Dubaï a participé aux côtés de BASF à l’élaboration du portail « Green Building Tooltips ». Ce portail web, lancé en juin 2017, propose un vaste ensemble de ressources digitales, des indications et conseils pour l’instauration de bonnes pratiques en faveur de l’efficience énergétique et du développement durable, tant pour les usagers que pour les professionnels du secteur du bâtiment. http://emiratesgbc.org/green-building-tooltips/home/ Un engagement dans les associations professionnelles Legrand,acteurmondialestprésentauxcôtésd’autresentreprises et de la société civile dans un certain nombre d’associations et d’organisations de portée locale ou internationale. Legrand est très majoritairement présent auprès des associations professionnelles telles que les associations de fabricants de matériels électriques, électroniques, ainsi que les Chambres de commerce par exemple. De plus, Legrand participe à des associations dont le rôle est de faire progresser dans la société civile des sujets liés au changement climatique et à l’adaptation nécessaire de notre environnement (par exemple la Green building association ou encore l’ Alliance to save Energy ). Le montant total des engagements de ce type payé à des tierces parties est inférieur à 0,1 % du total du chiffre d’affaires du Groupe. En 2017, aucun moyen n’a été consacré pour financer des partis politiques en accord avec la Charte des bonnes pratiques des affaires qui impose toute validation préalable par le Groupe de ce type de participation, et en complément un reporting en fin d’année a été conduit à des fins de vérification. Focus : Nouveau portail bâtiment durable de l’EGBC ( Emirates Green Building Council )

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2014 2015 2016

2017

2018

Taux d’atteinte de couverture du chiffre d’affaires sur au moins 2 des 4 indicateurs

75 % 80 % 85 % 90 % 95 %

Réalisations 2017 : Le déploiement des outils de gestion de la relation clients et de l’écoute clients s’est poursuivi sur l’année 2017. À fin 2017, les principaux indicateurs sur cette priorité sont les suivants (exprimés en part du chiffre d’affaires couvert) : W indicateur de taux de service clients : 95 % ;

W outil de CRM déployé : 92 % ; W outil SOLUTIO déployé : 95 % ; W enquêtes de satisfaction clients : 74 %.

En 2017, le déploiement de la mesure du taux de service s’est poursuivi (+ 11 points par rapport à 2015) et les enquêtes de

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DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2017 - LEGRAND