Hermès // Document d'enregistrement universel 2022

FACTEURS ET GESTION DES RISQUES FACTEURS DE RISQUE

ATTRACTIVITÉ COMMERCIALE ӳ

4.1.1.2

DESCRIPTIF DU RISQUE ◆

IMPACTS POTENTIELS SUR LE GROUPE ◆

La perte d’attractivité commerciale pourrait entraîner la désaffection progressive des clients.

L’attractivité commerciale et la désirabilité des produits reposent sur le modèle unique du groupe. Ce dernier est caractérisé par la radicalité de son style, ses savoir‑faire ancestraux majoritairement « Made in France », un niveau de qualité élevé des produits et services proposés, son ouverture aux cultures locales ainsi que sa communication singulière. Dans un monde en constante mutation, la non‑prise en compte par le groupe des attentes des clients, des problèmes de qualité des produits ou encore des enjeux RSE pourraient entraîner une perte d’attractivité pour la maison. L’attractivité des produits pourrait également être altérée par le marché parallèle et les réseaux de revendeurs offrant une expérience client peu qualitative.

IMPACT PROBABILITÉ

GESTION DU RISQUE ◆

L’offre créative est assurée par la direction artistique et ses nombreux talents qui veillent au foisonnement créatif des collections tout en conservant l’identité et le style de la maison. Leur mission est de créer, d’innover, de proposer des nouveaux concepts et collections dont les formes, les matières et les couleurs sauront surprendre les clients et être sublimés par les artisans. La liberté de la création, renforcée par la liberté d’achat des magasins, s’exerce dans le respect de l’harmonie et la cohérence des collections, déclinées autour d’un thème annuel. La qualité absolue des produits a toujours été une priorité. La mise en œuvre de tests sur l’ensemble des produits avant leur commercialisation permet de garantir leur conformité et leur durabilité. Le groupe a également déployé un dispositif d’accompagnement de ses artisans et de ses fournisseurs afin de développer leurs savoir‑faire, au niveau de qualité attendu. Le groupe Hermès a déployé de nombreux outils, en magasin et en ligne, afin d’enrichir l’expérience client en élevant le niveau de service à la hauteur de la qualité des produits. Les magasins sont par ailleurs régulièrement rénovés, l’offre omnicanal est élargie et les services aux clients se développent tel le service après‑vente. La crise sanitaire a entraîné une accelération du développement de l’offre de services aux clients à distance pour mieux répondre à leurs attentes. Enfin, le groupe continue de se structurer en allouant des ressources humaines et informatiques pour lutter contre la corruption en magasin permettant d’alimenter le marché parallèle.

4

● Stratégie & opérations

● Industrie

● RSE

● Conformité réglementaire

● Finance

DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2022 HERMÈS INTERNATIONAL

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