Groupe La Poste // Rapport RSE 2022

Accélérer la transformation digitale en assurant l’éthique et la sécurité numérique 4 PROMOUVOIR UN NUMÉRIQUE ÉTHIQUE, INCLUSIF ET FRUGAL ■

■ juridique, comprenant la mise à jour des mentions d’informations et des contrats des sous-traitants pour assurer leur conformité au RGPD. En 2021 le « clausier » RGPD a été mis à jour, à la suite de la publication par la Commission européenne de nouvelles lignes directrices. Un programme d’analyses d’impact sur la protection des données est réalisé pour assurer la mise en conformité des traitements nécessitant ce type d’analyse ; ■ sensibilisation et de formation des employés à la protection des données personnelles qui repose sur l’intranet de la protection des données du groupe, accessible à tous les postiers du groupe et sur plusieurs modules de formation ; ■ animation de la communauté de la protection des données du groupe La Poste, concrétisé par un cycle de réunions d’information et d’échanges ; 4.1.2 Intelligence artificielle (IA) Le groupe La Poste se donne pour objectif de conduire 70 projets d’IA d’ici 2023 en vue d’optimiser les process et le travail des collaborateurs et de créer de la valeur pour les clients. 4.1.3 Connaissance client Le groupe capitalise sur plusieurs programmes liés à la connaissance client déployés au sein de branches : ■ un compte client unique ; ■ une fiche client partagée entre les branches (sauf La Banque Postale, pour des raisons réglementaires) ; ■ un datalake pour accueillir et consolider les données. La base de connaissance clients groupe consolide ainsi les données des clients particuliers et professionnels (pour lesquels www.laposte.fr est le premier créateur de comptes en France). Le déploiement et l’usage de cette base répondent à deux enjeux majeurs : ■ permettre à chaque pôle d’activité de connaître le comportement des clients sur leur périmètre d’activité, sur tous les canaux de mise en relation ; ■ comprendre le comportement global d’un client dans sa relation avec le groupe La Poste et favoriser ainsi l’alignement des acteurs des différentes branches. La segmentation des clients basée sur la connaissance de leurs usages, l’analyse de leur parcours multicanal, les Indicateurs Clients et l’Étude annuelle des usages clients s’opèrent dans le respect absolu des fondamentaux du groupe et de la Charte data (voir site du groupe La Poste).

■ maîtrise du risque par un plan de contrôle permanent initié en 2021. Les ambitions de la Charte data , déployée auprès de tous les postiers, sont les suivantes : ■ apporter toujours plus de services aux clients ; ■ donner aux personnes de contrôle de leurs données ; ■ protéger la donnée et rendre compte de son traitement ; ■ garantir des collaborations de confiance entre les partenaires ; ■ s’engager pour le bien commun.

Dans l’objectif de garantir un numérique de confiance, y compris sur la question d’une utilisation éthique de l’IA dans la relation client, le groupe a renforcé le cadre, l'actif humain, l'actif technique et l'actif expertise .

De nombreuses sections du DEU 2022 du groupe La Poste présentent la stratégie du groupe en matière de connaissance et de satisfaction client : ■ groupe section 1.1.4.3 Sept priorités stratégiques qui orientent nos actions , paragraphes Servir les clients au plus haut niveau de qualité, innover et conquérir de nouvelles clientèles (professionnels, jeunes…) et Être toujours plus proche de nos clients, grâce à la puissance combinée de nos réseaux physiques, numériques et humains (page 27) ; ■ Services-Courrier-Colis : section 1.2.1.2 Les grands axes de la transformation de la branche, paragraphe La satisfaction client en priorité (pages 40 et 41) ; ■ GeoPost : paragraphe : L’excellence opérationnelle au service de ses clients (page 50) ; ■ La Banque Postale : paragraphe La politique clientèle en situation de fragilité financière, marqueur fort de son engagement citoyen et La mission d’accessibilité bancaire (page 58) ; ■ Grand Public et Numérique : section 1.2.4.1 L’expérience client et la symétrie des attentions paragraphes Mieux connaître les clients pour mieux les servir et « Un “plan qualité” au service de l’expérience client » (pages 65 et 66).

Rapport RSE 2022/ LA POSTE GROUPE 63