Groupe Crédit Coopératif - Document d'enregistrement universel 2020

RAPPORT DE GESTION

Contexte de l’activité 2

1.3

Faits majeurs du Crédit Coopératif et ses filiales

Le Crédit Coopératif 1.3.1 L’année 2020 a été marquée, comme pour tous, par la crise sanitaire qui a conduit la banque à modifier son organisation, ses offres, ses méthodes, et ceci en un temps record, pour accompagner ses clients et ses collaborateurs dans ce nouveau contexte. C’est ainsi que le Groupe Crédit Coopératif a déployé, dans les trois jours de l’annonce de leur lancement, les prêts garantis par l’État (PGE) pour les clients professionnels et personnes morales (près de 1 000 millions d’euros débloqués par le Crédit Coopératif, et 340 millions d’euros par sa filiale BTP Banque) et a mis en place des systèmes de reports d’échéances automatiques. À titre exceptionnel, la banque a également accordé, suite au premier confinement, des reports d’échéances allant jusqu’à 12 mois pour des prêts étudiants. En parallèle, les centres d’affaires se sont adaptés pour permettre l’accueil des personnes physiques sous protection juridique, pendant toute la période, en lien avec les structures tutélaires. En termes d’activité, le Crédit Coopératif a constaté en 2020 une forte augmentation des encours des livrets de partage d’environ 12 % (contre 10 % pour l’épargne bilancielle classique, et contre 8 % en 2019) – ses clients ayant privilégié les produits d’épargne solidaire dans ce contexte de crise. Les dons versés en 2020 (au titre de 2019) via les produits de partage s’élèvent à 3,2 millions d’euros (+ 18 % par rapport à l’année précédente). Côté emplois, la banque note une hausse de la production des crédits aux particuliers (prêts personnels et crédits immobiliers, en hausse de près de 18 %), malgré la crise sanitaire et les périodes de confinement. Pour les personnes morales, la production de crédits est également en hausse (hors PGE) de 4 % sur un an. Au total, ce sont 2,2 milliards d’euros de crédits qui ont été versés toutes clientèles confondues en 2020 (hors PGE). 2020 a aussi été l’année du lancement d’un certain nombre de nouveaux services digitaux comme le système d’authentification renforcé Secur’Pass, l’agrégation de comptes, le retrait par SMS, la consultation du code PIN de la carte bancaire dans l’application mobile, la possibilité d’augmenter soi-même ses plafonds de cartes sur les outils numériques… Et le Crédit Coopératif a ouvert sa troisième e@agence pour les particuliers à Rennes. Pour les personnes morales, la banque a créé le prêt Choisir son impact, afin d’encourager ses clients à renforcer leur engagement dans le Développement Durable, par un taux bonifié dès l’atteinte d’objectifs sociaux ou environnementaux. Ce crédit, de même que le compte Agir, a fait l’objet d’une grande campagne de notoriété en fin d’année (presse, affichage, réseaux sociaux et radio). Le Crédit Coopératif a accéléré en 2020 le déploiement de sa démarche qualité. Pour assurer ce management de la qualité, le Crédit Coopératif s’est doté dès 2020 de dispositifs de mesure récurrents de la satisfaction des clients : pour évaluer leur relation avec le Crédit Coopératif et leur vision de ● l’entreprise (enquêtes à froid : non directement liées à un rendez-vous, un contact avec la banque) ; sur la disponibilité de leur interlocuteur, sur la qualité de l’échange et ● des conseils prodigués suite à un contact avec leur centre d’affaires (enquêtes à chaud : directement liées à un rendez-vous ou un contact avec la banque).

Le résultat de ces enquêtes à chaud et à froid vient compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie par les autres canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des comités régionaux et conseils locaux, les réactions sur les réseaux sociaux, les réclamations. À partir des résultats de ces enquêtes, des leviers de progrès sont identifiés et partagés au sein de l’ensemble de l’entreprise pour améliorer la qualité de la relation client. À noter également la création de la direction de l’animation de la Vie Coopérative qui est à la fois : animée depuis nos conseils locaux et comités de région et jusqu’aux ● instances nationales du CNCC et ce à l’occasion de toutes nos rencontres, réunions, événements, forums, etc. ; intégrée à tous les niveaux de notre Entreprise, impliquant à ce titre ● la totalité de nos administrateurs et dirigeants comme l’ensemble de nos collaborateurs salariés ; différenciante dans notre stratégie commerciale, basée notamment ● sur la relation ternaire qui repose sur de nombreux partenariats de qualité ; et dynamisante tant elle est moteur et a produit un effet de levier ● dans notre plan de développement, et ce notamment avec une collaboration encore plus étroite avec nos présidents de région et nos conseillers (sociétaires bénévoles), le tout au plus près sur le terrain, dans nos territoires. Au sein de l’engagement collectif du Groupe BPCE pour des Jeux Olympiques qui promettent d’être plus inclusifs, plus durables, plus solidaires, le Crédit Coopératif se concentre sur ce qu’il sait faire : promouvoir le soutien aux personnes en situation de handicap et à leurs aidants. C’est notamment pourquoi la banque s’est engagée tout particulièrement dans les Jeux paralympiques de Paris 2024, avec des actions de soutien à des athlètes (notamment paralympiques), des actions pédagogiques, et l’encouragement de nos clients à plus d’innovations pratiques pour les personnes en situation de handicap. En 2020, la banque a commencé à promouvoir auprès de ses clients la plateforme ESS2024, pour encourager les clientèles de l’ESS à s’y inscrire, se faire référencer, et accéder aux appels d’offres. Le Crédit Coopératif travaille en parallèle, avec un certain nombre de clients et partenaires, à la constitution de groupements pour répondre à certains appels d’offres pour les JO de Paris 2024. 1.3.2 Du côté de BTP Banque , 2020 a été marquée par la forte production de PGE pour sa clientèle (340 millions d’euros débloqués) et également une année historique de crédit-bail équipements avec 83 millions d’euros débloqués. Les transferts des centres d’affaires dans les Maisons du BTP se sont poursuivis avec celui de Bordeaux le 13 mars 2020. En termes d’organisation, BTP Banque a créé un troisième poste de Directeur de réseau, avec le redécoupage du territoire commercial en trois parties : Nord, Est et Ouest. BTP Banque commence l’année 2021 par un changement dans son organisation et une féminisation de son Directoire, désormais composé de Sylvie Loire-Fabre, Présidente, Éva Dekany, membre du Directoire en charge de la nouvelle Direction des engagements et crédits, et Florent Berthe, membre du Directoire, Directeur général en charge de la nouvelle Direction commerciale et développement. Les filiales

58 GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF DOCUMENT D'ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020

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