GECINA_Document_de_reference_2017
DE LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE À LA PERFORMANCE DURABLE
Leviers clés de succès
SIGNATURE DES BAUX VERTS SUIVANT LEURS SURFACES
Nombre d'actifs
Surface
Loyer
Évolution en % 2016-2017
Évolution en % 2016-2017
Évolution en % 2016-2017
En %
En k€
En %
En nb En %
En m 2
Baux verts > 2 000 m 2 Baux verts < 2 000 m 2
67 89 % 18 % 638 657 93 % 6 % 278 312 93 % 7 % 215 51 % 10 % 106 032 60 % 23 % 54 412 58 % 12 %
TOTAL
282
744 689
332 724
À fin 2017, le nombre de baux verts signés est en forte de 2 000 m 2 sont couvertes par des « baux verts » en 2017, progression puisque 282 « baux verts » sont comptabilisés, représentant 215 baux signés, de manière volontaire. soit 12 % de plus qu’en 2016. 93 % des surfaces de moins Ceux-ci correspondent à 58 % des loyers versés à Gecina.
IMPLICATION CLIENTS 7.6.2 La relation client est un levier essentiel de performance et de mise en oeuvre de la stratégie de Gecina. En favorisant une bonne relation avec ses clients et ses prospects à toutes les étapes de son activité, Gecina vise à :
faciliter la précommercialisation des développements en ■ les adaptant aux attentes spécifiques des clients et prospects ; anticiper la rapide évolution des attentes et des usages ■ des clients et apporter des réponses adaptées ; valoriser son patrimoine et son savoir-faire. ■
ACTIONS CLÉS LIÉES À L’IMPLICATION CLIENT
Thématiques Actions clés
Avancement et résultats
Enquête satisfaction et amélioration continue
Bureaux : étude barométrique biannuelle (réalisée par Ipsos) Panel 2016 : 100 clients dont des grands comptes
Taux de recommandation de 82 % ■ Points d’amélioration : fonctionnement des parties ■ communes, équipements subissant la vétusté des bâtiments, suivi des demandes et réactivité, communication et information Taux de recommandation de 92 % ■ Points d’amélioration : nettoyage des parkings, ■ caves et sous-sols, intervention dans l’appartement, maintenance des équipements communs et échanges avec les interlocuteurs techniques Taux de recommandation à l’entrée de 69 % et à ■ la sortie de 62 % Points d’amélioration : qualité du WiFi, loyer, prix ■ et isolation Bureaux : formalisation de l’approche Grands ■ Comptes, déploiement au 1 er semestre 2018 Résidentiel, 3 axes : innovation et création de ■ services, développement du patrimoine pour le valoriser, optimisation des processus Offre de nouveaux produits et services ■ Nouvelle approche digitale pour favoriser ■ l'expérience client Déploiement d’un espace client digital pour ■ fluidifier la communication Évolution pour devenir le laboratoire de R&D de ■ Gecina au service de la satisfaction client, de l’amélioration des performances d’exploitation et extra-financières
Résidentiel : étude quantitative annuelle 500 clients interrogés par téléphone
Résidentiel étudiant : Enquête en ligne annuelle (taux de retour de 10 %) ouverte à toute la cible
07
Recentrage sur le client autour d’une approche structurée
Définition d’une feuille de route pour les clients tertiaires et résidentiels
Enrichissement des outils de relation client
Repositionnement du Gecina Lab
257
GECINA - DOCUMENT DE RÉFÉRENCE 2017
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