Document d'enregistrement universel 2023

4 PERFORMANCE EXTRA-FINANCIÈRE Rapport de développement durable

4.1.4.3 Garantir la qualité des produits et des services ODD 3.6, 11.2 Offrir à nos clients la meilleure qualité de produit et de service, dans chaque segment de marché que nous décidons de servir.

Risque lié à la sécurité des produits pneumatiques Les pneumatiques demeurent le cœur de métier du groupe Michelin. Doté d’un solide leadership, le Groupe est présent dans le monde entier, sur l’ensemble des secteurs d’activité : automobile, transport routier (bus, métro), marchés de spécialité (deux roues, avion, génie-civil, agricole, engins de construction ou de manutention). Comme tous les manufacturiers de pneumatiques, au cas où des produits vendus présenteraient des défaillances lors de leur utilisation ou des défauts de conformité avec les dispositions réglementaires, Michelin pourrait être exposé à des risques d’action en responsabilité civile ou à des risques de campagnes de rappel produit. Spécificité du risque L’attention portée par le Groupe aux besoins de ses Clients et à la Qualité de ses produits et services, a fondé la confiance dans la marque MICHELIN et nourri la performance de l’entreprise. Bien que ces dernières années il n’y ait eu aucun cas significatif, une défaillance en termes de sécurité aurait un impact particulièrement négatif sur la réputation de la marque MICHELIN (1) .

Elle définit une politique Qualité Groupe, incluant des prescriptions et standards qualité à appliquer en vue de délivrer durablement à ses clients des produits et services de haute valeur ajoutée, et cultiver leur confiance, ainsi que la confiance de l’ensemble des autres parties prenantes du Groupe. Pour chacun des domaines majeurs que sont les achats de matières premières et composants entrant dans la composition des produits, la conception des produits et des services, et leur fabrication, les équipes qualité peuvent exercer, en toute indépendance, leur rôle et mission y compris dans la décision de mise sur le marché d’un nouveau produit ou de retrait d’un produit ne répondant pas aux standards qualité définis. La Démarche Qualité La Démarche Qualité Michelin appelée ‘Garantie des Promesses aux Clients’ vise à atteindre le 100 % de satisfaction client. Elle concerne l’ensemble des activités, et s’assure que le Groupe : ● connaît ses clients et ses marchés ; ● développe des offres qui répondent à leurs besoins ; ● respecte ses engagements dans l’exécution de ses offres ; ● communique clairement ses Promesses à ses clients ; ● détecte les écarts, et réagit rapidement ; ● mesure la satisfaction de ses clients.

La Qualité Michelin Tout au long de son histoire, l’attention portée par les femmes et les hommes de l’entreprise aux besoins de ses clients et à la qualité de ses produits et services a renforcé la confiance dans la marque MICHELIN et nourri la performance du Groupe. La qualité demeure critique pour la sécurité des produits et services et leur conformité aux exigences applicables Depuis son origine, Michelin développe une forte culture de la qualité. Être au service de la meilleure mobilité des personnes et des biens suppose une exigence absolue de sécurité et de qualité de tous les produits et services. Tous les employés du Groupe, sur l’ensemble de la chaîne de valeur, sont formés et engagés dans la mise en œuvre de la Qualité Michelin au service de ses clients. « Ensemble, au travers de la contribution de chaque employé et de notre engagement à améliorer en continu notre système de management de la qualité, nous nous efforçons chaque jour à tenir les promesses cœur que nous faisons à nos clients et parties prenantes » (2) La gouvernance de la qualité des produits et services comprend : ● une Direction Corporate de l’Audit, de la Qualité, du Contrôle Interne et de la Gestion des Risques, qui rapporte aux instances dirigeantes du Groupe ; ● un Réseau Qualité au plus proche des opérations, constitué des Directions Qualité de chacune des entités du Groupe : business, opérations et régions.

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(1) Cf. 2.1 Facteurs de risques spécifiques, description et dispositifs de gestion associé Risque 12 Sécurité des produits pneumatiques. (2) Extrait de la « Déclaration Qualité Michelin ».

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