Crédit Coopératif // Rapport annuel 2022

RAPPORT DE GESTION Déclaration de performance extra-financière

En 2021, le Crédit Coopératif a complété, en plus de son dispositif d’écoute sur les clients professionnels, un dispositif d’écoute interne. Le QHD Interne (Qualité Haute Définition) mis en place à partir de septembre, permet de recueillir l’appréciation du réseau sur des prestations ciblées du siège. Ce dispositif interne a été complété en 2022 avec le déploiement d’une enquête auprès du réseau de leur niveau de satisfaction envers le fonctionnement de toutes les directions du siège. Les premières vagues ont eu lieu en juin, et les deux dernières sur le dernier trimestre 2022. Elles sont suivies d’échanges réseau/siège pour la mise en place de plans d’actions des unités du siège pour améliorer la satisfaction du réseau commercial. Les résultats de ces enquêtes à chaud et à froid viennent compléter la mesure de la satisfaction clients nourrie INDICATEURS RELATIFS À LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT Libellé e. Gestion des réclamations Le Crédit Coopératif est attentif à l’écoute des insatisfactions ou réclamations exprimées par la clientèle, que ce soit en agence ou à distance, y compris via les réseaux sociaux. Le traitement des réclamations est organisé autour de trois niveaux successifs : l’agence ou le centre d’affaires en charge de la relation, le service relations clientèle et enfin le médiateur, indépendant, qui peut être saisi gratuitement si le désaccord persiste. Le médiateur, dont les moyens sont renforcés, dispose de son propre site internet, permettant notamment le dépôt en ligne des demandes de médiation. En 2022, 69 saisines ont eu lieu (63 en 2021) et 42 dossiers recevables en médiation (31 en 2021). Ce dispositif de traitement des réclamations ainsi que les modalités de contact des niveaux de recours sont communiqués aux clients sur les sites internet des établissements du Groupe et à travers les guides tarifaires et les conditions générales. Toutes les entités du Groupe BPCE disposent d’un service en charge des réclamations clients. Les modalités d’échange ou de transfert des réclamations entre les services relations clientèles des banques du Groupe et ceux des filiales sont organisées afin que toute réclamation puisse recevoir une réponse dans les meilleurs délais. Le dispositif de traitement des réclamations fait l’objet d’un pilotage attentif sur les motifs de plainte, les produits et services concernés par ces plaintes ainsi que les délais de traitement. Ce pilotage est communiqué périodiquement aux dirigeants des banques du Groupe, aux directions chargées du contrôle interne et aux instances de contrôle comme l’ACPR. Pour cela, les évolutions en termes d’amélioration du traitement des réclamations par les centres d’affaires et les services de production bancaire se poursuivent pour une meilleure prise en charge de ces mécontentements, un traitement efficace et une réponse adaptée au besoin du client. Les collaborateurs s’efforcent de détecter au travers des réclamations, tout dysfonctionnement et toute mauvaise pratique, afin de définir les actions correctrices à mener avec les directions concernées. Cette démarche installe pleinement le traitement des réclamations en tant que levier de fidélisation de la clientèle et d’amélioration de la qualité des services. Un accompagnement des bonnes pratiques est effectué auprès des chargés de clientèle et chargés d’affaires. Évolution du Net Promoter Score Personnes morales > 500 k€ de chiffre d’affaires Évolution du Net Promoter Score Personnes morales < 500 k€ de chiffre d’affaires Évolution du Net Promoter Score Personnes physiques

par les autres canaux de remontées : la perception des collaborateurs, l’avis des comités régionaux et conseils locaux, les réactions sur les réseaux sociaux, les réclamations. À partir des résultats de ces enquêtes, des leviers de progrès sont identifiés et partagés au sein de l’ensemble de l’entreprise pour améliorer la qualité de la relation client. En 2023, le Crédit Coopératif aura à cœur de travailler sur les points qui sont encore un peu fragiles dans la satisfaction de nos clients : la joignabilité par mail, la satisfaction de nos clients personnes morales… L’ambition du Crédit Coopératif est de tenir la promesse faite aux prospects, reconquérir le cœur des clients et positionner la banque parmi les leaders de la satisfaction et de la recommandation client.

2022

Unité

2021

points points points

+ 11

+ 5

+ 1

+ 11

+ 6

+ 6

f. Protection des données et cybersécurité Organisation

Le Groupe Crédit Coopératif s’appuie sur la Direction Sécurité du Groupe BPCE (DS-G) qui définit, met en œuvre et fait évoluer les politiques SSI Groupe et assure le contrôle permanent et consolidé de la SSI ainsi qu’une veille technique et réglementaire. La DS-G initie et coordonne les projets de réduction des risques sur son domaine. Une filière SSI est mise en place au sein du Groupe BPCE. Elle regroupe le responsable de la sécurité des systèmes d’information groupe (RSSI-G), qui anime cette filière, et les responsables SSI de l’ensemble des entreprises, dont celui du Crédit Coopératif. À ce titre, le responsable SSI du Crédit Coopératif est rattaché fonctionnellement au RSSI Groupe BPCE. Ce lien fonctionnel se matérialise par des actions d’animation et de coordination. Il implique notamment que le responsable SSI de la banque : s’assure de l’adoption de la politique sécurité des systèmes ● d’information Groupe BPCE et qu’il soumette les modalités d’application de la politique SSI Groupe BPCE à la validation du responsable SSI Groupe BPCE préalablement à son approbation par la Direction générale et à sa présentation au Conseil d’administration ou au Comité de direction de la banque ; réalise un reporting concernant son niveau de conformité à ● la politique SSI Groupe BPCE, les modalités de contrôle permanent SSI mis en place, le niveau de risques SSI, les principaux incidents SSI et les actions engagées, qu’il transmet au RSSI Groupe BPCE. Travaux réalisés en 2022 La prévention des risques liés aux cybermenaces, la préservation de ses systèmes d’information, la protection des données, et particulièrement les données personnelles de ses clients, de ses collaborateurs et plus globalement de toutes ses parties prenantes, sont des objectifs majeurs au cœur des préoccupations du Crédit Coopératif. Le Crédit Coopératif a déployé la nouvelle version de la politique sécurité des systèmes d’information Groupe BPCE (PSSI-G) qui matérialise les exigences de sécurité. La PSSI-G appliquée est composée d’un cadre SSI adossé à la Charte risques conformité et contrôle permanent Groupe BPCE, de

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GROUPE CRÉDIT COOPÉRATIF RAPPORT ANNUEL 2022