BPCE_DOCUMENT_REFERENCE_2017

INFORMATIONS SOCIALES, ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES Une démarche développement durable bâtie sur notre identité coopérative

6.1.4

Une démarche de dialogue avec ses partiesprenantes

Le dialogue avec les parties prenantes est au cœur de la démarche RSE du Groupe BPCE : il en a fait l’un des objectifs de son plan stratégique 2018-2020. Un travail de fond a été réalisé en 2016 pour identifier les grands défis sociétaux, les parties prenantes et leurs attentes afin de s’assurer de leurs bonnes prises en compte dans les enjeux RSE du groupe et les actions de la démarche RSE. Cet exercice a permis de mettre en exergue les grands défis sociétaux ayant un impact sur l’activitébancaireen France pour les parties prenantesclés du groupe via une large étude documentaire nationale, européenne et internationale. Cette analyse est complétée par l’organisation d’un dialogue quotidien qui revêt différentes formes au sein du groupe : les démarchesde dialogue avec les collaborateurset représentants ● du personnel,qui sont décrites dans le pilier social de ce document (baromètre « Diapason », instances représentatives du personnel, enquêtes périodiques thématiques, etc.) ; les clients particuliers et professionnelsde toutes les entités retail ● de BPCE ont accès à un processusde traitementdes réclamations ; leur satisfaction est également fréquemment mesurée, à chaud hebdomadairement au niveau agence, à froid pour piloter trimestriellementla satisfaction sur tous les segments et tous les points de contact ; des outils spécifiques à chaud et à froid sont également développés sur certains marchés (entreprise, gestion privée…) (pour plus de détails, consultez la partie 6.3.3 du présent document) ; les sociétaires bénéficient d’une animation dédiée, coordonnéepar ● la FédérationNationaledes Banques Populaireset celle des Caisses d’Epargne ; leur satisfaction est également mesurée via un baromètre spécifique ; un échantillon de fournisseurs de petites et moyennes entreprise ● est questionné chaque année sur ses attentes et sa satisfaction à

l’égard du Groupe BPCE ; la convention annuelle des fournisseurs permet également de leur faire part des priorités du groupe et de leur remettre des trophées ; une enquête de satisfaction est également réalisée dans le cadre de cet événement ; le Groupe BPCE contribue aux travaux du comité consultatif du ● secteur financier (CCSF), qui a pour mission d’étudier les questions liées aux relations entre les établissements financiers et leurs clientèles, et de proposer toutes mesures appropriées dans ce domaine sous forme d’avis ou de recommandations. Composé paritairement de membres représentant les établissements financiers et les consommateurs ainsi que les parlementaires, de personnalitésqualifiées et de représentantsdes entreprises et des salariés du secteur financier, le CCSF constitue un lieu unique de dialogue; le groupe participe aux relations de place et aux groupes de travail ● notammentla fédérationbancaire française, l’associationfrançaise des banques et l’observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises (ORSE); le Groupe BPCE anime, à travers les directions de développement ● Banque Populaire et Caisse d’Epargne, une politique partenariale dynamique avec de nombreuses associations, fédérations représentatives et syndicats professionnels représentant les différents acteurs économiques en région (élus locaux, chefs d’entreprises,professionnelsde l’immobilier, acteurs de l’économie sociale et solidaire, du médico-social et de la santé, bailleurs sociaux, professions libérales, artisans, commerçants, franchisés, créateursd’entreprises,agriculteurs, etc.). 107 partenariatsau total ont été noués sous forme contractualiséepar les deux marques à fin 2017. Les collaborationssont d’ordre commercial,institutionnel ou communicationnel.Les liens sont réguliers et s’établissentdans la proximité relationnelle avec chaque structurepartenaire. Enfin, BPCE dialogue régulièrementavec les agences de notations ● extra-financières et les investisseurs lors du processusde notation.

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Document de référence 2017