Atos - Document de référence 2016

D Responsabilité sociétale d’entreprise D.3

Générer de la valeur pour les clients grâce à des solutions innovantes et durables

Générer de la valeur pour les clients grâce à des D.3 solutions innovantes et durables

Répondre aux besoins et attentes des clients [G4-DMA-Etiquetage des produits et services] [G4-PR5]

D.3.1

Amélioration permanente de la satisfaction des clients

D.3.1.1

La satisfaction globale client ; •

des processus déployés, des objectifs et des résultats.  La satisfaction du client est une préoccupation majeure pour Atos, et elle participe aux objectifs opérationnels pour soutenir la croissance à long terme du groupe. La gouvernance associée à cet objectif comprend une revue trimestrielle du Comité Exécutif L'amélioration de l'expérience et de la satisfaction du client est l'objectif premier de la politique de qualité d'Atos et c’est également l'objectif principal du Comité groupe de pilotage de la Qualité, qui est présidé tous les 2 mois par le Directeur Général Adjoint Opérations Globales.  indicateurs clés de performance au niveau mondial:  Dans le cadre de son plan triennal, Atos a retenu deux

numérique Le taux net de recommandation, tel que défini dans le secteur • Un dispositif d'amélioration continue, composé d'enquêtes de satisfaction clients à trois niveaux, permet d'élaborer des plans d’actions conformément à la démarche décrite ci-dessous. On procède à partir du niveau « Stratégique », avec des actions telles que des ateliers d’innovation ou la conception de prototypes innovants, en passant par des actions « Tactiques » pour améliorer la Qualité et la Productivité ou cartographier le Parcours du client facilitant les interactions, jusqu’au niveau « transactionnel » composé d’actions d’amélioration continue sur

le terrain des opérations. Le processus d’enquête de satisfaction à trois niveaux d’Atos ainsi que le plan d’amélioration sont représentés ci-après :

Cadre de la Satisfaction Client chez Atos

Atos

Clients

Trusted partner for your Digital Journey

80