Amundi - Rapport de Responsabilité Sociale d'Entreprise 2016

Informations économiques, sociales et environnementales Agir en acteur financier responsable

Respecter la promesse faite aux clients

2.2

Notre engagement premier est d’apporter à nos clients des solutions d’épargne et d’investissement performantes et transparentes, dans le cadre d’une relation durable, fondée sur la confiance mutuelle. Amundi est organisée autour de 2 grands métiers : p fournir des solutions d’épargne répondant aux besoins des clients particuliers des réseaux partenaires et des distributeurs tiers ;

p développer des solutions d’investissement spécifiques pour la clientèle institutionnelle et entreprise.

En 2016, Amundi a mis en place un comité consultatif composé de grands experts pour échanger sur les perspectives économiques et géopolitiques mondiales, analyser leurs impacts potentiels sur les marchés financiers et affiner la compréhension des besoins de nos clients dans les pays où nous avons l’intention d’accélérer notre développement.

DÉVELOPPER UNE RELATION DURABLE AVEC LES RÉSEAUX PARTENAIRES ET LEURS CLIENTS Amundi est partenaire de 4 réseaux bancaires en France (Caisses régionales de Crédit Agricole, LCL, Société Générale et Crédit du Nord) et de 10 autres réseaux en Europe et en Asie. Les équipes d’Amundi travaillent étroitement avec chacun des réseaux partenaires dans l’identification des besoins, des supports et des services les plus adaptés pour leurs clients. Plus d’une centaine de personnes chez Amundi (en central comme dans les filiales à l’étranger) sont dédiées aux relations avec les réseaux partenaires européens et asiatiques. Nous assurons une veille permanente de l’ensemble des études publiques et privées publiées touchant à la thématique de l’épargne au sens large. Périodiquement, nous réalisons des études auprès de notre panel de 200 épargnants particuliers clients et non-clients de nos réseaux partenaires. En 2016, 5 études ont été conduites auprès de ce panel, comme l’analyse des attentes en matière d’investissement ISR ou le test d’un concept de gestion conseillée. Nous assurons aussi une veille concurrentielle attentive en France comme à l’international. Pour mieux comprendre les attentes de ses clients en épargne salariale, Amundi les interroge régulièrement sur leurs préoccupations et leurs attentes en matière de gestion financière ou d’épargne. L’enquête 2016 a été consacrée au thème de la préparation de la retraite. Ce type d’enquête souligne l’importance d’aider nos clients particuliers à bâtir leurs projets dans la durée, avec un souci constant de pédagogie et de simplicité et en accordant une place de choix à la dimension digitale. Connaître les besoins des clients particuliers pour proposer des solutions performantes et adaptées Accompagner nos réseaux partenaires en France comme à l’international et faire preuve de pédagogie Afin d’accompagner les réseaux dans la connaissance et le suivi de leurs offres, Amundi réalise et décline des dossiers de mise en marché/kits de formation/quiz sur-mesure pour chaque lancement de produit. Amundi gère et alimente (pour chacun des réseaux et pour chacun de leur type de clientèle) des intranets réservés aux conseillers directement accessibles depuis leur poste de travail et qui

leur permettent d’avoir un accès direct aux informations sur les offres, les services, et les produits commercialisés. Les équipes en charge des réseaux chez Amundi accompagnent et animent les réseaux partenaires grâce à des interventions régulières lors de formations de conseillers, en particulier de nouveaux conseillers, ou de formateurs réseaux en charge de relayer ces formations auprès des conseillers. Amundi réalise et diffuse des vidéos à vocation pédagogique et des outils de décryptage des marchés. Il existe également des outils dédiés à chaque réseau. Pour LCL, des intranets réservés aux conseillers leur permettent d’avoir accès à une palette complète d’informations : offres, services et outils à disposition ainsi qu’à la stratégie Amundi. Pour le réseau Crédit Agricole, Premundi Coopération permet de recueillir les attentes des clients épargnants via des rendez-vous téléphoniques à trois réunissant le client, le conseiller et l’expert Premundi. Pour le même réseau, TEO, l’outil d’aide à la décision pour le traitement des échéances des fonds à formule, partageable avec le client en rendez-vous, est utilisé par 33 des 39 Caisses régionales. En 2016, Amundi a mis au point 2 outils visant à assurer la meilleure formation possible des conseillers à l’occasion du lancement de produits présentant un certain degré de complexité : p Amundi Reality un serious game destiné à assurer une formation à la fois complète et ludique sur toutes les caractéristiques d’un nouveau fonds ou d’une nouvelle SICAV que le conseiller doit maîtriser pour le distribuer efficacement auprès de ses clients ; p Amundi Certification est un module de validation des acquis de compétences sur un produit. Il prend la forme d’un questionnaire animé, destiné à mesurer le niveau de maîtrise des caractéristiques du produit et de son comportement dans différents contextes de marché. Le conseiller doit obtenir au moins 90 % de bonnes réponses pour obtenir son certificat d’aptitude à distribuer le produit. Une plateforme pédagogique MOOC sur l’assurance-vie a été lancée pour les collaborateurs et les clients. Cette plateforme interactive permet aux clients de découvrir l’assurance-vie via des vidéos pédagogiques et des quiz animés. Ils peuvent également poser des questions et donner leur avis. Cette plateforme est également ouverte aux collaborateurs en interne qui souhaitent mieux comprendre l’assurance-vie.

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